市场急速扩张引发负面效应 快递业疾驰狂奔服务明显掉队

我国首部针对快递行业的行政法规《快递暂行条例》已施行一年多了，虽然条例鼓励多家经营快递业务的企业共享末端服务设施，但是，送货上门仍是对快递员的基本要求。可现如今，难以完成的派件数量与低至不合理的派件费之间的矛盾成为了一线快递员难以承受之重，上门服务质量大幅“缩水”。

　　如今，快递已成为人们生活中不可或缺的部分。2018年，我国快递业就正式迈入1天10亿件包裹的新时代，物流企业的效率显著提高。但是配送效率在提升的同时，快递服务却在拖后腿。

　　近日，中国商报记者调查采访之后发现，在电商行业迅猛发展的推动下，看似“钱”程似锦的快递业，其实际竞争却日益激烈，而且管理混乱，烦恼忧愁数不尽。

　　快递服务越来越差

　　近日，在长沙一家网络科技公司上班的王女士对中国商报记者表示：“快递员又把我的快件投到速递柜了，超了三天，害得我交了三元钱，我要投诉！”无独有偶，张先生也有相似的经历：“昨天我的快件也在没打任何招呼的情况下投到了速递易，超过24小时不去取件就要扣钱。但问题是家里没有人，我又在上班，怎么保证在规定时间去取？”

　　谈到当下快递员的服务质量与效率，几乎每个签收人都有一肚子苦水要吐。有的签收人投诉快递员不上门服务：“现在快递员既不上门送货，也不上门取件，送货的时候经常连个电话都不打，要么送到别人手上，要么送到代理点。”还有的签收人表示退换货不方便：“以前快递员送货上门我还可以当面打开包裹检查，质量有问题可以拒收。但现在包裹被快递员随便送到物业和代理点，根本就不考虑我们的感受，而且包裹超过三天不取就会自动退回卖家，十分麻烦”。

　　当年那些温暖人心的话语——“您好，您的快递到了，您现在在家吗？我给您送去”似乎还在耳边。而现在，我们却已经很少能在家门口看到快递小哥的身影了，取而代之的是一条条不会说话、没有人情味的快递短信。消费者不禁要问：快递小哥去哪里了，他们究竟在忙什么？

　　换东家像换衣服一样

　　今年的“6·18”购物狂欢节比往年来得更早、更热烈。各大电商平台品牌比拼价格之时，在他们的幕后一直默默辛苦付出的物流业也在经历一场激烈的“战争”。

　　“一方面，堆积如山的快件整理不完，连个下脚的地方都没有，忙到吃不上饭，每天都像打仗一样。另一方面，签收率不达标，丢件坏件没处理好，投诉越来越多、罚款额越来越高，每天工作的心情就像打了败仗一样。”湖南长沙一家天天快递代理点负责人陈先生对中国商报记者无奈地说。

　　陈先生的诉苦是整个快递行业的写照。现如今，我国拥有世界上最大的物流市场。在互联网+、智慧物流的推动下，涌现出一大批新企业、新模式、新业态。除了老牌顺丰、邮政、“四通一达”等快递公司外，近年来又有天天快递、百世邻里、妈妈驿站、芝麻开门、优速快递等不断冒出，市场疯狂扩张，而背后的负面效应也日益为人所诟病。

　　“盲目扩张的结果必然会导致管理混乱，使制度跟不上运营，付出与收获成反比，”长沙市一家百世邻里代理点位于某小区阴湿的地下车库，这里没窗没光线，快件已堆积得密不透风，代理人张先生撩起衣襟一边擦拭一脸灰尘的汗水，一边向中国商报记者吐苦水：“现在快递生意不好做，又苦又累又不赚钱。”

　　这些代理点原本以为“6·18”狂欢节的到来能让电商与快递皆大欢喜，哪知却事与愿违。

　　仅仅一年不到，张先生已经是这家代理点的第三任东家了。第一任东家王先生现在在老家广东东莞。谈到放弃做快递的感受，王先生如释重负地说：“我终于把这个烫手山竽给兑出去了。”

　　王先生表示：“做快递主要靠收件来赚钱，如果收件少则不挣钱，而且经常会被罚款，一个投诉至少罚款50元，丢件坏件要按原价赔偿，最多的一次赔了6000元。包裹件没送出去第一天一个件罚5元、第二天罚10元、第三天罚20元，以此类推，快件越多，签收率越低，各种赔偿、罚款越多，吃饭时间都不规律。现在做快递也不赚钱了，即使在‘双11’‘双12’‘6·18’这类狂欢节需要忙到后半夜，最多一个月也就挣一万多元，平时甚至只有四五千元的利润，比打工还累，谁愿意干？”

　　与王先生的看法相同，代理点的张先生经历了这次“6·18”狂欢之后，整个人的状态像泄了气的皮球，也想改行。他表示：“加盟费用太高，房租太贵，利润缩水，环境太差，投诉压力大。”对他来说，创业的梦想就像热气球，要有热情才不会跌落，而现在的这份事业变成了鸡肋，看不到“钱景”，热情也不复存在。

　　送一“票”利润仅三角

　　随着下游行业的大规模涌入，社会分工不断细化，先进的物流、快递企业向供应链服务转型成为了重要趋势，其中服务能力将成为检验快递业综合实力的重要标准。但是很多企业还停留在经验管理、粗放管理阶段，企业管理制度不合理，导致快递员负面情绪升温，人员流动性非常大。

　　“原来接一票能挣一元钱，现在只有三角钱利润，你还愿意送吗？”不久前离职的快递员小王在谈到离职的原因时，给中国商报记者算了一笔账：“2015年以前没有代理点，全靠快递员派件，那时快件没这么多也送得过来。但是现在根本就送不过来，每天早上7点去总站取件-分件-派送，光分件就得一两个小时，按每个快件平均打电话两分钟计算，100个快件就要耗时3小时20分钟；如果送货上门的话，一个件大约需要10至15分钟，100个快件就需要16至25小时，就算一天不吃不喝不睡也送不完”。

　　那么，每票仅三角钱的利润是怎么计算的呢？小王表示：“在没有代理点之前，派送一票公司给快递员一元钱。但是现在各个小区代理点越开越多，竞争十分激烈，派送费已降至8角钱一票。而且因为货太多送不过来，有时候只能放到代理点，一票需交费5角钱；放速递柜，也需要交费4角钱，所以快递员的利润空间仅剩下三四角钱。如果按一天送200个快件计算，如果在下午两点之前派发完也就挣60至70元；如果没派发完，按公司规定，一票要罚款5元以上；送货上门就意味着不挣钱还得赔不少，所以不是我们不想送，而是实际情况不允许”。

　　除此之外，签收人大多不愿意到速递柜取货，因为过时不取需要交钱，而一旦客户投诉过多，快递员又要被公司罚款，权衡之下快递员只能选择把包裹放在代理点，但是这样利润空间就更少了。“以前送快递每月收入有五六千元，现在拼命干才三千多元，而且全年无休，换你你愿意干吗？”小王反问道。

　　业内人士认为，我国快递业经过近30年发展,已经形成了一个规模庞大的产业。虽然目前存在的问题很多，但仍有顺丰、德邦这样一直坚持送货上门、礼貌服务的快递物流公司。他们凭借优质的服务已成为快递业发展的标杆，希望他们的服务理念和精神能够引领行业健康成长。（李佳 谢作钦）

　　转自：中国商报