老字号翻身！转化率上涨8% 响应率提高58% 新华图书天猫旗舰店做对了什么？

　　2020年是极具挑战的一年。随着上半年艰难时间逐渐过去，商家们开始寻找下半年的新商业增长点。

　　7月30日，阿里巴巴客户体验事业部(简称：阿里CCO)资深专家董锐应邀出席电商创新发展峰会时透露，8月天猫官方服务将迎来新一轮升级，预计有50余家天猫旗舰店率先完成数字服务系统迭代。

　　后疫情时代，阿里CCO计划加大对消费者体验的投入，通过数智科技提升商家服务效率，降低客服成本。既让消费者“买得爽、买得安心”，也让平台商家更懂消费者，实现高质量增长。

　　会上，董锐直言，2020上半年充满了挑战、变化和不确定性，然而无论外部坏境如何变化，商业世界里一定有一个不变的基石——用户原声。

　　“我们所有的产品策略、分层运营、解决方案，最终都是为了给消费者最好体验，给商家最好服务，所以我相信体验经济会创造新的商业增长点”董锐说。

　　公开资料显示，阿里巴巴自成立之初就重视用户原声，有自营客服团队，沉淀了20年消费者、商家原声。2017年，阿里CCO正式成立天猫官方服务团队(FBT，Fulfilment By Tmall)，承接部分商家在天猫平台的所有服务内容，持续为天猫商家提供“一站式服务解决方案”。

　　董锐介绍，FBT的使命是整合阿里在服务、数据、产品、智能、物流多方面能力，缩短售中、售后服务流程，优化服务资源配置，帮助商家挽回资损、降本增值。通过完善商家的服务能力，提升消费者体验水位。

　　目前，店小蜜、AG外呼等智能产品，售前转化、订单挽回、资损防控、会员运营等增值服务已深度应用于天猫官方服务中。8月，FBT将完成1.0版至1.5版产品迭代，从超级店模式进化到多店模式，利用新型人力资源调度体系，大幅减少商家客服人力成本，同时完善退款流程，让消费者在天猫的售后服务更快更有保障。

　　例如，阿里CCO帮助新华图书搭建了一套完整的数字化服务系统，并为新华图书提供了20名云客服。得益于此，过去一年新华图书服务响应效率大幅提高了58%。提升服务品质后，消费者对新华图书粘性明显增强，店铺转化率明显上涨8%。

　　“我们固然有数智技术和人力资源解决方案支撑，但更关键的是，我们是倾听消费者原声最多的团队，也知道商家经营的痛点。”董锐说。阿里CCO在阿里内部被称为“阿里柔军”，通过细心洞察和耐心倾听，提升商家服务和消费者体验水位。