中欧EMBA丨疫情之下服务行业还如何“抗争”到底

经济不断发展，以服务业为首的第三产业已成为我国经济增长的主要驱动力，根据国家的数据显示，我国服务业占GDP比重超过了50%，而有些一线城市甚至超过了70%。我国的经济体制正在逐渐向服务型转型，但是高端服务型人才缺口大、服务附加值不高一直是我国服务业所面临的严峻现实。因此，中欧国际工商学院与瑞士洛桑酒店管理学院合作开设了中欧EMBA系列课程--HEMBA课程，为中国市场培养服务领域的高级管理人才。

但由于今年疫情的影响，服务业遭受到了巨大的冲击，而这也恰巧暴露出了服务行业的短板。不过从严格意义上来说，疫情在短期上造成了服务业的损失，从长期来看，是对服务业一次的检验和洗礼，将全面助推全行业能力的提升。

对于服务行业的重塑计划，中欧EMBA系列课程--HEMBA课程主任忻榕提出了四点建议：

一、服务业需要更强的模式创新能力和应变能力

模式创新将帮助企业应对紧急情况下生存问题。服务业的特点之一是同步性，生产和消费几乎是同时发生，当外界因素促使客户需求发生急速变化时，服务企业要如何应对?

此次疫情中，中欧校友企业“良品铺子”在第一时间将经营重心由线下转为线上，将全渠道销售转为“线上”集中发力，开启无接触配送部署。“好未来”旗下的“学而思”教育原来是线上线下并行的模式，此次也迅速全线转为线上。可见，早期的线上布局在此次战“疫“中起到了关键作用。

线上线下的商业模式切换只是模式创新的一种体现，加强对客户需求的洞察，创新业务模式则可以增强企业的抗风险的能力。

二、服务业需要更高的专业化和差异化能力

在疫情下，服务的专业化全面提高了产业链的供给能力和供给效率，在挑战极限供给的意外情况下，为企业和社会创造更高价值。民众所关注的抗疫资源紧缺的问题，本身也涉及到服务专业管理和效率的提升。

服务的”异质性“也要求服务企业重视其服务差异化能力。餐饮企业在疫情期间都面临着惨重的损失和生存问题，与消费者之间的业务联系几乎降为零。扛过了寒冬，迎来消费复苏时，能够让消费者快速回归的利器是什么?必然是差异化能力所带来的低可替代性，比如螺蛳粉独特的味道、中欧EMBA三大课程之一的HEMBA的授课方式等等，而这一点在危机之前就应当做足准备。

三、服务业需具备对成本的极致控制能力

受疫情的影响，餐饮、旅游服务等等行业都处在暂停歇业的状态，只有把成本控制住了，企业才能继续生存和发展。服务类企业需要认真审视和预估疫情对业务产生影响，做好不同情境下的财务规划。

事实上，服务产品“无法存储“的特性，常常为服务企业的供需管理带来极大挑战。即使在非特殊情况下，服务企业也应当做好成本管理，使其成为企业的”惯性“，以随时应对突发经营状况。

四、服务业需更关注“人”的因素

越是在特殊时期，服务型企业的管理者越应当对员工和客户有更强的洞察力。在优秀的服务企业，员工也是一种产品，优质的服务都是靠人来提供的。即使是在困境中，企业也应当努力把员工变为财富，变成企业起死回生的动力，而不应只看成是负担。

服务业在疫情中遭受到了一些挫折，但也能从其中找到发展新机遇。一些新兴技术得到积极运用，不仅对抗击疫情起到重要作用，而且很大程度上也反映了未来市场的需求。在疫情令业务停滞的时期，也是操练团队、培训员工的时期，打造一支愿与企业共命运的优秀服务团队。为企业面对下次危机时做好充足的准备。