客户观察·2021华东峰会｜智齿科技私域流量运营的一体化实践

1、大环境下的探路者和占位者

在日常生活中，从2017年开始，当我们在线下消费的时候，大家都会遇到这样一种情况：关注公众号或者加个人微信，送优惠送福利，这是最早的私域流量推广雏形。

近期，瑞辛咖啡在“退市”事件后通过私域流量“绝地反击”取得一定的成功，全棉时代也已经成为该领域内的现象级企业，每天的私域流量池沉淀量达到了800左右。

另外像我们熟知的蒙牛、必胜客等等品牌商也基本上都在做站位，现在的现状，要么有前行的探路者要么有站位者。

2、整体发展趋势

我们看一下整体的趋势，为什么我们说企业都在想或者想尝试或者做这件事，大概有几个维度。

2.1客户的偏好在改变对于我们来说，每个人都是客户，每个人都是企业的用户，我们肯定会有一种感觉，当我想要一样东西的时候，或者我想消费的时候，我希望的是第一时间出现在我眼前的是与需求相关的品牌商，无论它是产品宣传，还是优惠提供亦或是活动，它恰好能解决我的问题。

2.2企业思维在改变对于企业来说，原来我们思维是流量进来之后我们要去做分配，把他分配给我的员工也好，分配给各个部门他们去跟进转化。而现在，企业整个的流量思维是说从原来的分配思维要到触点运维转变，这个思维是比较慢的方式，确实是行之有效的，是因为流量红利消失了。

怎么理解流量红利消失呢?我们可以从获客成本去理解，获取一个新客户转化投入的成本要远比老客户转化要高的多，所以客户运营是非常有必要的，能够行之有效帮助企业去做降本。

2.3工具技术的发展

企业怎么去触达我的客户或者解答我的客户问题?可能用到你的APP，用到400的电话甚至会采用微信方式，但是从去年开始，企业微信开始发力，企业和个人微信去做打通，大概有十几亿的用户在微信上，所有流量都来自于个人微信，跟企业微信打通把流量做进一步的变现。

最后其实是说企业在去寻找这种全新的增长方式，企业在考虑我们怎么离用户更近，在这个基础上去为用户主动提供一些主动服务去强化我们整个运营营销的动作，所以说私域流量运营正在成为企业的全新增长模式。

02对企业而言，挑战是什么?

1、消费者和企业端面临的问题

我们看一下整体的趋势，为什么我们说企业都在想或者想尝试或者做这件事，大概有几个维度。

2.1客户的偏好在改变对于我们来说，每个人都是客户，每个人都是企业的用户，我们肯定会有一种感觉，当我想要一样东西的时候，或者我想消费的时候，我希望的是第一时间出现在我眼前的是与需求相关的品牌商，无论它是产品宣传，还是优惠提供亦或是活动，它恰好能解决我的问题。

2.2企业思维在改变对于企业来说，原来我们思维是流量进来之后我们要去做分配，把他分配给我的员工也好，分配给各个部门他们去跟进转化。而现在，企业整个的流量思维是说从原来的分配思维要到触点运维转变，这个思维是比较慢的方式，确实是行之有效的，是因为流量红利消失了。

怎么理解流量红利消失呢?我们可以从获客成本去理解，获取一个新客户转化投入的成本要远比老客户转化要高的多，所以客户运营是非常有必要的，能够行之有效帮助企业去做降本。

2.3工具技术的发展

企业怎么去触达我的客户或者解答我的客户问题?可能用到你的APP，用到400的电话甚至会采用微信方式，但是从去年开始，企业微信开始发力，企业和个人微信去做打通，大概有十几亿的用户在微信上，所有流量都来自于个人微信，跟企业微信打通把流量做进一步的变现。

最后其实是说企业在去寻找这种全新的增长方式，企业在考虑我们怎么离用户更近，在这个基础上去为用户主动提供一些主动服务去强化我们整个运营营销的动作，所以说私域流量运营正在成为企业的全新增长模式。

02对企业而言，挑战是什么?

1、消费者和企业端面临的问题

2、企业在做私域运营时，必然要面临的挑战

企业想做私域流量运营这件事的时候，其实是要面临必然的挑战的。大概有这六个点基本现在所有接触下来的企业都面临这六个点：

2.1 客户通路分散难集中一个是接入的通路难分散。第一接进来是为了服务这件事，怎么去给他做转化或者有新的东西告诉他是不是有一个更好的通路能集中把这件事告诉他而且离他更近。

2.2 多部门多系统，运营工具繁杂多个部门系统的运营工具相对来说比较繁杂，管理要看数据，客户这些信息多个部门多套系统，而且兼容或者打通API的成本相对来说特别高。

2.3 客户留存，客户流失难控制

客户留存更不用说了，我的员工离职了，可能留给企业的最后只有一个客户的手机号最后什么都没留下，这个手机号怎么转成微信呢，你是不是要再加，这个成本是不是更上去了。

2.4 运营服务数据割裂

还有运营服务整个数据的一个割裂，每一个环节里面所有产生的数据都是相对来说割裂的，没有完整性想看一个点可能今天抓了一个点明天抓一个点，最后这个东西到底对我企业有没有指导的作用完全指导不了，谁来做数据整合这件事没人做，或者要做数据这个东西凭人工怎么来说成本还是很高的，为什么不在源头解决他。

2.5 运营过程难监控，运营ROI无法衡量

整个运营过程中非常难监控的一点我投入很多成本安排很多人单独组建团队做了很多物料想各种各样的办法做这件事，我做了AB测试难道我给客户发一个满意度调查，客户说我挺满意的，每个人都有社交恐惧可能问他的时候如果没有什么致命性的问题他不会跟你说服务太差了。

2.6 客户分层，精细化运营不体系

如果想做运营这件事必须要做的是客户分层，把客户分成很多层次颗粒度越细越好，当一个客户的颗粒度越来越细的话，你可能对他的了解就更深通过他的一个表现可以抓住很多共性组建你的目标客户群体不同的运营方式对于不同的目标客户群体是有不同策略的。

03如何应对挑战?三个场景归纳

一体化其实是说解决企业私域运营必要且重要一个方法论，总结为三个点：接待&触达一体化、业务&应用一体化、数据&管理一体化。

1、接待和触达——渠道通路一体化

接待&触达通路一体化，公域的获客我们通过广告投放现在抖音、美团、头条、腾讯广告这种其实可以做到全渠道一个在线的接待，首先把客户接进来还有几种方式，像自动获客接待，表单的接待大家非常熟悉另外一个CRM的贯通，所有的平台有自己的CRM。

另外还有一种方式可能会做到直接的添加，私域的潜客是什么，我们认为如果这个客户在你的个人微信上，在你的朋友圈、公众号上面甚至说在QQ里，或者说是你客户服务的客户，沉淀在这里不算你的私域用户，虽然拥有他，但是没有很快捷触达方式或者多频次触达他的方式，所以称之为私域的浅客，这部分浅客怎么去做激活让他成为有效私域流量，要么扫码添加去做客户分配这件事，扫完之后可能会分配给你不同的员工。

再有智齿提供的方案是通过智能外呼加短信小程序的方式去做激活，虽然我们是提供私域工具服务的，但我们并不认为是工具很重要的，很重要的是你们给客户价值获得感，你要留一个钩子给他们，他对这个事特别感兴趣的情况才会加，否则这个工具上了也白搭。他到了有效私域流量以后，我们要做运营触达这件事要么就是慢运营的方式通过朋友圈的方式，要么企业微信通过企业微信加智齿提供的产品更好更高效每天多频次触达用户，持续输出运营动作每天持续对客户进行转化。还有更直接的一种方式，通过电话、短信或者说通过我的机器人来直接触达到你的用户应用到不同场景里面去。

2、业务和应用——多部门一体化

业务跟多部门的一体化怎么做呢，从市场部开始他在做品牌外宣等等这些多种的方式其实都是在为企业去获取新的流量进来。进来之后由我的电咨、网咨的部门来接待这个比较长的周期，对于零售的客户没有这种感觉。但这个其实是说一个比较长的流程，网咨、电咨做客户的首咨询回访，属于中高意向的客户直接分配销售或者到我的导购门店直接去做转化就可以了，这部分沉淀下来最终到私域流量池里面去，还有一部分客户意向度比较低的，就是留了一个信息给我打电话没有用的，来到私域流量运营部，这个部门有的企业是拥有私域运营部的，，最终放客户部门会更好。还有一些沉默老客户，在这个部门里面会做客户整体分层运营以及精细化的投放，就是把客户颗粒度切细了，用我的策略不断干预他，或者间接的去转化有两种方式。一种是我为了业绩增长做这个事，一种是为了品牌做这个事适用于在不同行业。。

最终客户全部会到私域流量池里，还有一部分到的客户服务，其实，在每一次客户服务的过程中，企业都可以有机会沉淀相关客户，然后进行运营。

实际上，我们每天的日常生活中，大概能够关注到的品牌也就在15家左右，那么如何成为这15家，实际上是非常考研企业的私域运营能力的。

3、数据和管理——数业一体化

关于私域运营的数据与管理数业的一体化，智齿的企微智客是能够把营销跟私域的数据以及客服数据做贯通，贯通下来之后我们要做业务优化，让业务优化更有方向，客户的画像变得更清晰，颗粒度会越切越细，可能原来有一些客户的标签，但是没有很好的利用好他或者说切的不够细，那怎么办，就是不断通过积累这个是一个慢运营的方式没有办法，因为现在大家做转化其实在做很直接的转化很高效的转化在某些行业还适用，但是大部分行业都比较慢了，通过客户画像去抓出更多的运营点，通过运营点去做不同策略的输出。

另外在管理上面，我们可能会做全线的分配以及员工的激励，为什么要做员工的激励原本这个事没有的，我是不是单独招人干这个事，现在有人怎么定位职责是不是要改一改定位的方向，或者说可能要增加新的工作，线下的导购很多企业在线下有门店，导购每天干的工作很多了，还想让他加客户的微信加完以后每天企业让我发东西发一发，这个东西员工有没有新的激励方式方法，有一些东西怎么给员工更好的激励，有些员工是外包的，有没有一个更好的方式能够让他更有积极性做这个事。另外员工整个的管理，当然里面还会涉及到一些员工整个过程的管控。

04实践案例

这个例子是某医疗合作伙伴的案例，运营会涉及很多比较敏感的内容整个的链路是说，整个客户的一个旅程是说从获客到首次电联到信息沉淀到患者的应用，到整个集团数据的回升，像品牌市场、网咨电咨到院区整个转化客户的服务怎么来做的，这里面会涉及到方方面面包括给客户打标签，做到SRM里，到院区去做回访，最后去到我的社群这种私域流量池里面高端的医疗一对一的服务。

我们对他做相应的科普活动日常互动等等这些，最终的转化还是到整个流程里面去这个是医疗相关的。

对于零售来说，这个方案更适合于说有线下门店的方式。因为线下门店对于企业来说是一个更好的公域流量的通路进到店以后，我可以在线上去提升线上营业额在小程序完成交易的闭环或者引流到门店去做交易，把企业前端一线数据抓回来，对企业最大的问题我的销售人员跟后面的集团整个品牌的运营是割裂的，这些数据是拿不回来的，通过员工加企业微信持续不断地跟客户去做互动把这些数据拿回来之后给到企业去做产品、运营的优化，这里面会涉及到应用。

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