全程可回溯，融云助力泛金融业务全面双录

很多人对“保险”的印象是：保险就是骗人的，真正用到的时候什么都赔不了。

为什么人们对保险会形成这种刻板印象?因为保险本身是一种非常复杂的产品，很多人对于免赔条款、健康告知、等待期、犹豫期、现金价值专有名词及其含义知之甚少，所以就导致很多人购买过程“糊里糊涂”，理赔过程“难上加难”。如果缺乏专业指导，几乎不可能搞明白保险产品真正的保障内容。

但保险从业者专业水平参差不齐。根据测算，中国正在从事及从事过保险代理人的总人数已超 5000 万。长久以来，保险代理从业门槛低，导致部分代理人业务水平低下，在销售保险产品时存在故意欺瞒购买者，不告知其免赔限制，甚至恶意引导客户购买不适合自己的保险产品的情况。以致现在提起“保险”，很多人第一印象还是“保险就骗人的”。

近年来，国家为规范保险销售行为，维护保险消费者合法权益，促进行业持续健康发展，制定了一系列法律法规，其中，2017 年发布的《保险销售行为可回溯管理暂行办法本办法》中提到，“强化人员培训，提供设备保障，确保保险销售行为可回溯管理工作顺利实施”。

保险销售行为可回溯，是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认等。

上述规定提到的“录音录像”，一般即被称为“双录”。

什么是保险销售行为可回溯?

2017 年至今，“保险销售行为可回溯”规定在多项监管政策中不断细致深化，本文摘取五条截至目前已发布的全国性相关政策进行连贯性解读：

政策一

《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，自 2017 年 11 月 1 日起实施，以下简称《暂行办法》，是目前全国范围内执行的可回溯基础规范。

重点内容总结如下：

通过保险兼业代理机构(主要指银行)销售保险期间超过一年的人身保险产品;通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道，销售投资连结保险产品，或向 60 周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品，应在取得投保人同意后，对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。

政策二

《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》，2020 年 10 月 1 日起实施，以下简称《互联网可回溯管理通知》，在《暂行办法》基础上，关于互联网保险产品的销售行为，做出详细约定，目前在全国范围内施行。

重点内容总结如下：

保险机构在自营网络平台上销售互联网保险产品时，需要单独设置销售页面，进行客户身份查验、产品说明、风险提示、并将投保人、被保险人在销售页面上的操作轨迹予以记录和保存。非保险机构自营网络平台不得设置保险产品销售页面。

政策三

《保险销售行为可回溯管理办法(征求意见稿)》，2021 年 6 月第二周发布，以下简称《征求意见稿》，关于“双录”的新政策方向已经基本明确。

重点内容总结如下：

与此前只有 60 岁以上投保人、互联网渠道需要“双录”相比，最新的《征求意见稿》极大扩大了保险销售“双录”的范围，不仅取消投保人年龄限制，保险中介机构，包括银行类、车商等非银行类兼业代理，都需要实行“双录”。这一次，可视为面对个险全渠道的可回溯管理。

具备一定资质的销售人员可以进行远程双录，但必须在保险公司营业场所实施。保险中介机构暂不实施远程同步录音录像。

政策四

《中国银保监会办公厅关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》，2022 年 1 月 1 日正式实施，以下简称“108 号文”。

重点内容总结如下：

108 号文将保险公司此前的操作认定为典型的线上线下融合业务(通常有银行员工指导投保)，而非纯粹的互联网保险业务，所以应同时满足线上线下业务要求，必须遵守“1+3”的规定，必须在网点进行双录。

政策五

《中国银保监会办公厅关于做好银行代理保险业务整改工作有关事项的通知》(以下简称《整改通知》)，2022 年 1 月 1 日以便函形式发至各公司。文中正式提出了探索实施远程同步录音录像，即远程双录的工作要求，在一定程度上放宽了银保渠道的双录标准。

重点内容总结如下：

银行类保险兼业代理机构通过线上线下融合方式代理销售人身保险产品的，可以探索实施远程同步录音录像。销售人员应在银行营业场所实施远程双录，其中关于销售人员和投保人同框展示的要求，可暂时免于执行。

通过对上述五项相关政策连贯性分析总结，不难发现监管对保险销售行为可回溯的要求不断深入，并为了适应市场化不断做出调整。

其中，“双录”政策的实施对保障保险消费者权益意义深远，对促进保险行业健康可持续发展有着重大作用。

但是，疫情之下选择在网点双录诸多不便，能否进行远程双录，已成为影响保险线上展业能否成功的重要因素。

远程双录面临哪些挑战?

1. 各地政策复杂多变

目前，除全国性政策外，四川、珠海、江苏、苏州、宁波、上海、河南、厦门、江西、山东、河北等 11 个省市，都出台了一系列关于双录的细则，在全国政策上进一步加码，而未出台的地区仍执行 2017 年实施的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，这就需要跨省展业的保险公司提前了解清楚展业所在地相关政策，还要随时关注政策的最新变化。

2. 对销售人员提出更高要求

目前政策倾向销售人员需要在保险公司专属场地内进行远程双录，这对保险公司场地、代理人出勤、代理人沟通、业务熟练度要求均有所提升。

3. 远程双录技术智能化水平低

目前市面上的“双录”系统智能化水平普遍较低，质检通过率不能满足政策需求，而中小保险公司也没有能力建设自身稳定的远程双录系统。

远程双录如何实现?

全面双录的时代即将到来，远程双录或成为平衡市场监管与市场便利性的最佳方案。但远程双录技术目前仍面临一系列难题，政策中允许远程双录的场景仍要求销售人员在指定场所;保费贡献最大的中介渠道还不能进行远程双录。

困难重重，远程双录如何实现?

融云作为领先的全球互联网通信云服务商，基于客户行业特性和业务需求，可提供行业专属定制解决方案。

凭借对金融行业的实践经验，融云 RTC 实时音视频解决方案可满足金融交易过程中音视频通话、智能排队、人脸识别、OCR 识别、联网核查、语音识别、电子签章、金融双录、回溯等行业特有的功能需求，尤其是在保险“双录”场景中，可全面、实时、可回溯地进行录音录像，记录业务办理全过程，留档备查，便于合规、高效地开展临柜及远程业务经营。

除可个性化定制外，融云 RTC 实时音视频解决方案还有以下几大能力优势，满足金融行业“双录”需求：

1. 支持多种部署模式

基于客户业务需求，融云可提供多种部署模式 —— 公有云、私有云、混合云、海外云等，为金融客户提供稳定的互联网通信云服务。

2. 低成本快速集成

提供音视频通信能力及 UI 组件，支持第三方系统快速集成，研发成本低，运维成本低。

3. 支持松耦合架构

借助于松耦合架构，不同微服务可选择不同技术栈进行开发。同时，应用新技术时，可仅针对一个微服务进行快速改造，不影响系统中的其他微服务，有利于系统的演进。

4. 低延时高品质

通过动态调整帧率、码率、丢包补偿等技术手段，提高系统对抗弱网的能力，确保长时间通话及弱网情况下的通话质量。

5. 国产化适配能力强

全面适配国产化 CPU 、操作系统、数据库及中间件等，并紧跟国产化资源厂商脚步，不断扩充适配库，提供国产化解决方案，赋能金融客户打造国产化通信中台，实现业务自主可控，确保金融信息安全。

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融云 RTC 实时音视频解决方案已获得公安部核准颁发的“国家信息系统安全等级保护三级认证”，针对服务端、客户端、应用层、传输过程等不同方向的安全需求，提供全面安全策略，保证用户使用安全，同时支持扩展额外加密方式，包括支持国密算法，为金融业务运行保驾护航。

科技改变行为，为适应“双录” 普及趋势，在融云等优秀科技公司的不断努力下，“双录”技术也必将更加成熟。相应地，技术的成熟也将推动金融行业健康稳定发展，尤其在保障消费者权益上，做出更大贡献。

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