善用多元化解机制解决电信网络纠纷

近日,客户亢女士在公司的微信工作群上看到有同事发的退税二维码,进行了某银行卡号、密码、手机验证码等信息录入后,某银行的账户开始出现高频的资金划扣。亢女士随即拨打某银行客服电话进行账户挂失处理。因客户亢女士较着急,在核对银行账号时未能立即告知需要挂失的账号,从接通电话至完成挂失流程用时约6分钟。拨打电话挂失期间亢女士账户持续扣款,当天亢女士的账户共扣款16笔,总金额22403.32元。支行接到95568工单后致电客户亢女士,确认客户遭遇电信网络诈骗。当天客户已报警。

   后续客户发起投诉,认为银行客服挂失流程长,涉及手机闪付风险没有预警监测措施,并要求银行赔偿损失。

二、处理过程及结果

发现客户被电信网络诈骗后,支行工作人员积极联系总行账户组对接的同事,协助客户向银联发起异常交易拦截。最终协助客户退还一笔2717.83元的款项。

发生投诉后,银行工作人员与客户多次面谈,解释对于电信网络诈骗造成的损失,银行会全力配合警方的调查,协助提取账户资料。对于客户主动泄露账户信息、密码及手机验证码产生的盗刷,因为已经经过验密,无法认定为异常交易,系统未能进行拦截。尽管多次安抚解释但客户拒不接受,坚持主张银行应赔偿其损失。为解决客户投诉,避免发生舆情风险,银行运用纠纷多元化解机制,将客户引导至第三方调解机构进行调解。调解时,通过回放客户挂失的录音,调解员结合相关法律法规和实际情况对双方进行判定:认为银行并不存在过失,但银行出于客户关怀的角度,赠送客户礼品一份。

三、主要问题分析

电信诈骗案件中,相当多案件是发生于网上银行支付,受害者因泄漏银行卡信息和密码、验证码发生资金损失。而受害者发现被骗后。为了挽回损失往往主张经办银行承担赔偿责任。《中华人民共和国商业银行法》第六条规定:商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。在电信网络诈骗中,认定银行是否尽到保障义务主要应从以下几个方面考虑:u盾等网上银行支付是否存在安全漏斗;银行是否依据结算合同尽到支付提醒义务;银行工作人员是否参与电信诈骗活动或为电信诈骗活动提供便利;柜台交易中银行是否对于大额转账、异常转账等行为进行必要的提示;银行对于用户的身份信息、个人密码等是否存在违法泄漏的情形等。同时,对于银行安全保障义务的认定,应结合银行卡用户是否尽到保护账户安全进行审查,银行卡用户是账户安全的重要参与者。本次客户投诉,银行在给客户发送短信验证码时已进行了安全提醒,并及时进行了账户变动提示,客户在拨打客服热线时,客服也积极响应为客户办理账户挂失。客户本人轻信网络信息,扫码进入不明链接,泄漏账户关键信息,故不能认定银行违反了安全保障义务。

四、解决方案的创新点

本事件运用了金融消费纠纷多元化解机制,对于反复多次投诉、不认可银行投诉处理结果、不接受仲裁或诉讼,未达成一致解决方案等难以解决的投诉事件,银行积极运用第三方调解的方式成功化解金融纠纷,保障消费者合法权益。

五、事件启示及社会影响力分析

(一)对银行服务工作的启发

1.当客户遭遇电信网络诈骗时,积极主动协助客户进行账户挂失,减少后续损失。协助客户查询账户交易渠道,报送可疑交易。

2. 客户遭遇了电信网络诈骗发生了资金损失后,情绪较为焦躁,在与客户沟通时多站在客户的角度表示理解。

(二)金融知识宣教工作任重道远

金融知识教育是银行必不可少的一项消保工作,银行通过营业厅,深入周边社区、商圈、校园等区域或线上开展形式多样的金融知识宣传,向广大人民群众宣传规范使用个人账户、个人征信、个人信息保护等基本金融知识,提高人民群众的风险防范意识。同时,针对老年人客户,应以通俗、易懂的语言和文字,对老年人接触较多的如定期存单、银行卡、理财等业务知识进行普及教育。通过银行、金融相关职能部门以及媒体共同协作普及金融知识,减少银行等金融机构和消费者之间的纠纷,促进社会和谐。

民生银行广州分行

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