浅析中国旅游市场存在的问题

　　中国产业发展研究网讯：近年来，随着我国旅游业的持续快速发展，我国旅游市场规模不断扩大，广大游客对旅游市场规范和服务品质的要求越来越高。各级旅游管理部门认真贯彻落实41号文件精神，不断加大对旅游市场的监督管理力度，推动我国旅游服务质量逐步提高，旅游市场秩序逐步规范，游客满意度逐步提升，为保障和推动我国旅游业的持续健康发展发挥了积极作用。

　　在旅游市场秩序逐步向好的同时，我们也应该看到，当前旅游市场秩序还没有根本好转，影响旅游市场秩序的一些根本问题还没有解决，旅游服务质量还不能满足广大游客的需要，广大游客、旅游从业者和各级领导对旅游服务质量和市场秩序还存在许多不满意的地方。当前，解决旅游行业中存在的突出问题，进一步规范旅游市场秩序、优化旅游消费环境、提升服务品质，事关将旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业，特别是将旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业两大战略目标的实现。

　　旅游市场经营主体存在的主要问题

　　经过三十多年的快速发展，我国旅游业各要素都取得了长足的进步。目前，我国已有旅行社2万多家，星级饭店近1.4万家，各类旅游景区2万多家，这些旅游企业和旅游餐饮店、社会旅馆、旅游购物商店、旅游娱乐场所、农家乐以及旅游交通企业等几十万家相关企业和单位作为旅游市场的经营主体，共同形成了我国巨大的旅游供给市场。

　　在我国旅游产业规模不断扩大的同时，由于各种旅游市场经营主体良莠不齐，还存在很多问题，概括起来主要有以下几个比较突出的方面：

　　一是无照经营。目前市场上还存在很多非法从事旅游经营活动的现象，一些未取得经营资质的“黑社”、“黑车”、“黑店”、“黑导”坑骗、欺诈游客的行为屡禁不止，尤其是城市周边游和一日游欺客宰客现象较为普遍，严重干扰了正常的旅游市场秩序。

　　二是超范围经营。一些企业通过发布虚假旅游广告、散布不实信息，超范围经营旅游及相关业务，并且采取不法手段误导广大消费者，欺骗游客，给游客造成无法挽回的损失。

　　三是非法转让经营许可。一些旅行社自身经营管理水平不高，转而采用挂靠承包的方式非法转让经营许可并从中渔利，致使企业管理不到位，产品和服务同质化问题严重，旅游服务质量问题突出，并严重干扰旅游市场秩序。

　　四是恶性价格竞争。一些旅行社利用游客对价格的过度敏感心理，通过降低直观价格来吸引客源，然后再通过安排购物和推销另行付费活动收取回扣，来弥补成本和获取非法利润。这种恶性的价格竞争正逐渐成为常态，并已经由侵蚀旅行社业运行机制向整个旅游行业渗透。

　　五是强迫或者变相强迫消费。一些旅行社在安排的线路中，随意增加购物或其他另行付费项目，一些购物商店、旅游景区、医疗点等接待游客的单位，与旅行社、导游联手诱导、误导游客消费。这些行为不仅严重损害了广大游客的合法权益，而且严重扰乱了正常的市场竞争秩序，影响了旅游业的声誉。

　　六是履约不到位。部分旅游企业在提供旅游服务过程中存在擅自更改行程、降低服务标准的现象。在恶性价格竞争的背景下，一些旅行社在接待旅游者过程中降低或变相降低旅游合同约定的住宿、餐饮、交通等标准，擅自缩短游览时间、增加购物次数和时间以及增加自费景点等自费项目，严重影响到服务的品质。

　　七是服务质量不高。相对旅游经济规模的快速增长，旅游服务质量提升滞后。旅游饭店行业仍存在“重硬件、轻软件”倾向。旅游景区服务质量不稳定，特别是在旅游旺季各种服务质量问题更加突出。旅行社行业在低价竞争盛行的状况下，接待服务质量难有保障，部分游客甚至对旅行社行业服务已经缺乏基本的信任感。此外,涉及旅游产业链条中的旅游餐饮店、旅游购物商店及旅游娱乐场所等也都存在产品质价不符、服务质量无保障等问题。

　　旅游市场消费主体存在的问题

　　随着我国经济的持续快速发展，我国已经形成了国内游、出境游和入境游三大旅游消费市场并行的格局。由于三大旅游消费市场中占主导地位的我国国民旅游消费市场的培育和发展时间相对较短，旅游市场消费主体主要存在以下问题：

　　一是消费心理不成熟。很多旅游者在选择产品时过分偏重价格因素，贪图便宜;一些旅游者在消费过程中存在明显的从众心理，常常致使自己的消费需求与消费行为之间出现较大偏差。

　　二是消费行为不理智。消费心理的不成熟会导致消费行为的不理智。一些旅游者明知旅行社报价远远不及出游的正常基本费用，但参团时仍然优先考虑报价低的旅行社，而对旅游产品的内容、旅游企业的信誉考虑不充分。特别是在参加低价团和旅游购物方面，经常出现冲动消费后又感后悔的情况，进而引发投诉。

　　三是维权失当。一些旅游者维权意识淡薄，在发生旅游服务质量问题时，感到身处他乡异地，忍气吞声，使一些不良经营者有可乘之机。一些旅游者则过度维权，因小问题造成滞留和行程延误，影响了旅游合同的顺利实施，造成更大的损失。

　　四是存在不文明行为。一些旅游者在旅游过程中不尊重异国他乡的风俗习惯，行为不文明，引发当地居民和旅游经营者、从业人员对旅游者的厌恶、不尊重，严重的则引发双方的言语和肢体冲突。

　　旅游市场监管主体存在的问题

　　目前，从国务院到全国各省(区市)、地市和多数县级政府，都设有旅游行政管理部门，分级担负着旅游市场的监管责任。经过多年的建设和发展，旅游监管执法的专门队伍已经具有一定的规模，初步形成了国家、省(区市)、地市、县四级旅游监管执法体系。总体来看，目前我国旅游市场监管主体主要面临以下问题：

　　一是旅游监管的职能和手段有限。目前由国务院颁布的旅游行政法规有《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》，旅游部门据此监管的范围限于旅行社、导游人员和团队旅游，对其他旅游相关服务的提供方尚没有监管依据和手段。旅游监管法定授权的不足和统一市场规则的缺位，致使旅游部门“大市场职责”与“小市场权限”的矛盾日益突出。近年来，虽然各地政府通过人大立法的形式出台了地方旅游管理条例，但针对旅游发展各相关要素市场的监管，赋予各级旅游管理部门的监管职能也很有限，旅游监管的手段也较少。

　　二是对旅游监管工作重视不够。多年以来，很多地方对旅游业的发展重建设、轻管理，重外延式规模扩张、轻内涵式质量提升和增长，重视搞大项目、大活动而轻视旅游市场的监管。一些地方对吸引旅游投资、建设旅游大项目出台了系列产业鼓励和引导政策，而对旅游发展软环境的建设、对旅游市场秩序的整治、旅游服务质量的提升却重视不够，不但出台的鼓励政策少，有效的措施和办法也不多。

　　三是旅游监管力量薄弱。截至2011年底，全国共有旅游执法机构769个、执法人员4664人。总体来看，目前我国的旅游监管执法队伍，无论是规模、数量，还是素质、能力，都远远不能满足旅游业快速增长的需要和人民群众日益提高的要求，也大大低于相关行业的监管力度。面对旅游市场秩序长期失范的问题，很多旅游监管部门主观上有“畏难”思想，在实际工作中存在着“不敢管、不愿管、不会管、管不了”的现象。

　　四是旅游监管职能交叉。由于旅游业是新兴产业且涉及的部门较多，在进行行业监管的过程中，不可避免地要与传统产业部门产生职能交叉，而各传统产业部门针对固有市场的管理已经形成比较完善的法律法规体系和力量较强的执法队伍，旅游部门作为“后来者”的身份和相对弱势的地位，难以引起相关部门足够的重视，致使由旅游部门牵头的联合执法效果欠佳，并由此产生了“交叉地带”责任不清和相互推诿等现象，一些领域甚至存在监管真空。