“三包”时代中国自主品牌车企加紧缩小服务差距

　　“第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆车是服务人员卖出去的。”已经从业多年的安徽奇瑞复兴4S店总经理宋健越来越能体会这句业内名言的分量。

　　“奇瑞奇瑞，修车排队”，曾几何时奇瑞售后服务成为中国消费者诟病的对象。如今奇瑞已打造快速反应机制、预警机制等诸多特色服务项目;维修亦可电话预约，远程维修系统能够实现奇瑞原厂的工程师直接解决疑难杂症。

　　走进位于安徽合肥的奇瑞4S店大厅，相关“三包”规定张贴在醒目处明示消费者，甚至有羽毛球场等设施供消费者等待的时候娱乐休闲。

　　奇瑞汽车营销公司售后服务部部长方杨说，汽车行业是实体更是载体，承载了企业、用户和经销商之间的联系，如果没有良好的服务，得不到用户的信任，绝不可能实现长远的发展。

　　中国已经连续多年实现汽车产销量全球第一。如何大幅提升汽车产品质量和售后服务质量，已成为迫切需要解决的现实问题。

　　截至目前，共有115家汽车生产者在汽车“三包”信息系统进行备案并公开。其中，国产汽车83家，进口汽车32家，涉及134个品牌，5561个车型，销售修理网点36743个。

　　近期“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量专项活动”也先后在辽宁沈阳、广东广州和安徽合肥等地展开。

　　日前，汽车行业权威咨询机构J.D.Power亚太公司发布了2014年中国售后服务满意度研究。数据显示，中国汽车授权经销商的总体售后服务满意度水平2014年稳步上升，主流车和豪华车品牌之间的满意度差距缩小。

　　然而，对于中国自主品牌而言，“三包”服务上的差距和挑战依然不容忽视。

　　中国消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰举例说，消费者在购买了某自主品牌汽车后气囊灯一直常亮，修了7次仍解决不了问题。根据相关规定，消费者早已可以提出换车要求。

　　“这说明消费者对于‘三包’政策仍然不了解，而相关4S店也没有承担起应有的责任。”郝庆丰说。

　　江淮汽车副总经理严刚表示，与外资、合资汽车相比，自主品牌汽车在服务上还有差距，“我们正在努力缩小这种差距”。

　　江淮汽车推出了“一对一专属服务”等乘用车特色服务活动，并成立了国内商用车领域规模最大的呼叫中心，并将各职能部门紧密联系，1200余家江淮轻卡服务网点不仅覆盖全国，而且延伸至县、乡一级，实现对客户需求做出快速有效的反应。

　　郝庆丰表示，“三包”政策的实施不仅需要自主品牌企业的配合，还需要全社会的综合治理。“汽车市场的规范需要政府多部门协调保障，低价劣质服务的问题处理不好，对企业对消费者都是伤害。”