工商总局：2015年汽车及零部件成消费者投诉热点之一

　　中国国家工商总局9日公布了《全国工商行政管理机关2015年处理消费者投诉举报咨询情况》，用大数据的形式显示了2015年的消费投诉热点。

　　2015年，中国工商行政管理机关受理消费者投诉129.11万件，同比增长11.1%。其中，商品类投诉72.56万件，服务类投诉56.55万件。

　　其中，手机投诉居高不下，连续7年位居商品类投诉第一位。2015年，手机投诉达12.28万件，占商品类投诉的16.92%。消费者投诉的主要问题是，手机易出现黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题，售后维修周期长、不履行手机“三包”义务等；部分经销商销售假冒、翻新机。

　　中国汽车市场规模不断扩大，汽车产销量连续7年位居全球第一，消费者对汽车及零部件的投诉也成为消费争议的热点之一。

　　2015年中国涉及汽车及零部件的投诉为7.57万件，同比增长37.3%，占商品类投诉总量的10.4%，涉及争议金额首次突破10亿元，为11.61亿元。

　　合同、质量、售后服务问题是消费者投诉汽车及零部件的主要问题。值得关注的是，涉及合同问题的投诉量首次超过涉及售后服务和质量问题的投诉量，合同问题成为消费者投诉的首要问题。

　　消费者投诉的问题集中在，交订金后被告知无法办理贷款、逾期未交车、以旧车当新车等；汽车维修拖延、指定维修点维修质量不好、多次送修故障仍不能排除；汽车异响、行进途中突然熄火、轮胎鼓包爆胎、车门窗故障、密封不严等。

　　近年来，中国预付卡消费市场迅速发展，规模不断壮大，但由于市场准入门槛较低、市场饱和度高、企业存续周期短，预付卡消费成为纠纷高发区。

　　“十二五”（2011-2015年）期间，中国预付卡消费投诉年均增长35.7%，2015年达到2.93万件。投诉主要集中在美容美发、健身等行业，投诉量分别占33.9%、27.3%。

　　投诉的问题主要有商家服务缩水、霸王条款、费用无故被扣除、擅自终止服务、商家“关门跑路”等。

　　2015年，中国网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”（2006-2010年）末相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。

　　从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出，投诉量分别为3.7万件、2.21万件。商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、发货迟延等也在投诉问题之列。

　　此外，服装鞋帽、旅游服务、居民服务等投诉也大幅增加。

　　（来源：新华网）