汽车品牌经销商服务满意度排名出炉：奥迪折桂 日系不佳

　　J.D.Power（君迪）公司日前发布了美国市场消费者售后服务满意度指数CSI（Customer Service Index Study）报告，对该市场汽车品牌经销商售后服务满意度进行排名。奥迪夺得第一，MINI成为非豪华品牌榜首，而日系品牌整体表现不佳。

　　2016年满意度升降不均

　　J.D.Power的CSI报告衡量1至5年车龄的车主（或租赁人）对汽车品牌专营经销店保养维修服务的满意程度，最新的2016年CSI报告面向超过72,000名车主展开调查。调查展开时间为2015年10月至12月，车辆为2011款至2015款。从报告看，美国市场消费者在2016年对经销商服务满意程度有所下降，原因是认为经销商对召回免费维修车辆的专注程度不及非召回车辆。

　　根据美国国家公路交通安全管理局NHTSA数据，2015年美国市场汽车召回总数超过5,100万辆。随着召回车辆数量的急剧膨胀，消费者对召回服务的满意度下滑。以1,000分为满分，2016年满意度指数为781，较2015年的789分下降了8分。

　　较之付费维修保养的非召回车辆，召回车辆的车主往往发现车辆修缮完毕后，返回时洁净程度并不理想，也没有恢复向经销商交车时的布置，在服务结束后经销商进一步接洽车主的概率也大为降低。这些都是导致今年整体评分被扣的原因。

　　不过本次榜单基于前三年的拥车满意度进行评分，并且同时涵盖召回和非召回服务类别，因而整体分数依然上升。2016年豪华品牌平均得分为854分，高于2015年的852分；非豪华品牌为797分，高于2015年的792分。

　　主要发现：

　　等待时间。一小时成为关键节点。报告发现，70%的所有服务消费者（召回服务和非召回服务）愿意等候的时间在1至2小时之间，17%的消费者愿意等候的时间不到1小时，甚至完全不愿等。这证明提供临时替代车辆/短途驳运/等候区便利服务等具有较高的重要性。当等候时间不到1小时40分钟时，消费者平均满意指数为835，而更长的时间下，平均得分降至756。

　　微笑服务很重要。当服务顾问在客户到店两分钟内便笑脸相迎时，服务满意度将提升44分。27%的消费者表示，倘若店员热情招呼，则愿意等候更多时间。

　　寻找难以捉摸的轮胎客户。在拥车的前五年里，更换最频繁的零部件为前风挡雨刮片25%，轮胎22%、刹车垫6%、后风挡雨刮片6%和电池5%。其中，消费者最可能在非经销店更换的产品只有轮胎。J.D.Power建议经销商注意这一点，挽留轮胎客户的能力非常重要。消费者在经销店更换轮胎，40%乐意再次使用同一品牌；而在非经销店，该比例下滑至31%。

　　经销商应注意文字信息通讯浪潮。经销商服务往往通过电话通知，仅有2%的消费者收到过短信或邮件通知。然而，37%的X世代（生于1965-1977年）和38%的Y/千禧世代（生于1978-2000年）人群都更乐意通过以上两种文字信息获取汽车经销店通知，甚至连婴儿潮世代（生于1946-1964年）都有22%的人偏好文字信息。通过适当的方式与消费者沟通，有利于提升消费者满意度。

　　“一次搞定”是关键。多达94%的消费者表示，经销商应该在第一次送修时就解决问题，这些人群的平均满意度为817分。6%的消费者则表示，经销商没有“一次搞定”，这部分人群的满意度只有611分，比前面要低了207分。无法一次解决问题涵盖两种情况，操作不能解决问题的占28%，找不到故障的占22%。