“饿了么”公布多项整改措施 建立举报热线

　　“饿了么”日前向记者介绍，在315晚会播出相关内容后，高度重视所报道平台食品安全隐患问题，将在下阶段采取包括开放监督热线、建立第三方监管企业内审核人员，弄虚作假一经发现一律开除在内的多项措施。

　　据了解，该公司已紧急下线晚会中涉事违规餐厅，并在全国范围内展开核查。目前该平台上有近8000家武汉外卖餐厅，截至3月16日12:00，品控组已对其中资质存疑的900多家餐厅作下线处理，要求餐厅上传准确证照再次审核。

　　三大部门联动审核商户资质

　　“饿了么”方面介绍，目前已升级商户认证体系，由客服、市场、运营三大部门联动审核，百余人的品控团队严格复审，坚决对违规人员执行问责制度。此外，餐厅申请流程进一步优化，力争在源头卡死无证商户。

　　据了解，审核流程改进为“商户申请－运营和客服人员审核－创建门店－系统分配－市场人员拜访门店线下核实”。信息提交流程进一步优化，强制商户必须将基本信息、身份信息和资质信息完善后才可申请，帮助平台在第一时间过滤虚假门店及建立合格新店。平台运营相关负责人表示：“升级的开店申请流程把控更加严格，信息不填完整就无法提交，这项举措可以在源头卡死无证商户。”

　　记者了解到，系统升级前，开店申请页面比较单薄，缺少餐厅办证流程及餐厅服务卫生经营标准。此次系统升级在首页增加了开店申请流程介绍、平台优势介绍、客服热线信息和代表合作商户介绍，在申请页面提供了餐厅办证流程说明、餐厅服务卫生经营标准公示以及餐厅服务卫生经营标准下载文件入口，帮助商户快速了解新《食品安全法》修订实施以来的相关法律法规，引导督促餐厅办理相关证照。

　　该负责人介绍，这套新版开店申请流程可能会对饿了么新增商户数量造成影响，但绝不会放松审核，对违规餐厅和工作人员零容忍。

　　开通24小时监督举报热线

　　全力整改，严格规范平台经营秩序，“饿了么”方面开通了24小时监督举报热线10105757，接受广大消费者监督。投诉举报一经确认，“饿了么”将在48小时内予以处理。

　　饿了么客服中心日均受理消费者来电7000多个，平均接通率84.5%，订餐平台来电高峰一般集中在中午用餐高峰。一些用户在看到晚会后会致电客服，希望对晚会反映的问题进行解释说明、询问之前订餐餐厅证照是否合格。

　　饿了么高度重视晚会反映的问题，客服中心在晚会后立即安排相应举措。设立食品安全卫生投诉专用受理通道，24小时通过网络在线受理用户投诉。同时开通24小时监督举报热线10105757，24小时接听举报，目前已接收300多个举报，接通率98%以上。此外，饿了么App也即将上线一键举报功能。