平安金管家沈玮：深耕价值用户 推动行业数字化转型

公开数据显示,2019年互联网人身保险累计实现规模保费1857.7亿元,较2018年同比增长55.7%。同时,阿里、腾讯、小米等互联网巨头也已入局线上保险业务,互联网保险已经成为未来的发展趋势。对于传统保险企业而言,数字化转型意味着驱动着企业的整体架构转型,因此数据化转型框架并不能够亦步亦趋地模仿。保险企业应如何真正做到以客户为中心、立足用户需求,做到持续、精细化运营?这正是整个行业都在期待的“转折点”。

近年来,平安人寿着眼于数字化经营转型战略的长远发展,率先推出了保险行业首个以“开放的专业管家平台”为价值主张的“保险+互联网”产品——平安金管家APP。结合数据化经营先后打造出运营图谱、用户动线视图、航图BI、用户画像分析等四大数据平台及ABtext数字化营销工具,持续搭建全面数据经营体系。2019年,用户轨迹时效从7天缩减到10秒内,月活用户数同比增加19%,用户停留时长提升22%,访问深度提升34%;全面实现保全业务办理、核保等流程智能化升级,将科技应用与保险服务深度融合。在保全业务办理环节,2019年智慧客服全年服务5000万次,其中线上业务占比99%,办理实效最快1分钟。平安金管家APP建立“动线经营用户”的平台运营体系,为保险业数字化经营提供前瞻借鉴方案。

当前国内保险业务正通过数据化经营不断降低成本,保险代理人大面积用私域流量为保险业获客。业务模式、渠道变革、场景获客、精准营销、数字化运营也一直是保险业探索的主要方向,这些方向将保险业的核心“人”,逐渐变成数据化的数字。

中国平安人寿金管家总经理 沈玮

沈玮认为互联网打破信息孤岛,在数字世界中消费者是“全知全能”的,他们掌握着更全面、更完善的资料,自主选择权更多,消费需求也为严苛。在快速变化的用户需求面前,永远不变的是变化。保险作为强客户感知的行业,只有准确利用数字化武器,以用户体验为核心,打造标准化的流程体系,才能做好新时代下的这道新命题。“以往的用户增长,是指用户体量、新增量的增加,会通过一些例如裂变、购买流量等方式进行AARRR模型增长,现在我们在做的是进行超级用户的开发和获取,也就是拓展更多的价值用户。”

沈玮认为,保险代理人的线上经营工具需关注人与人之间的关系,通过建设数字化应用体系,准确分析客户,给客户最精准的服务。产品架构初期采用逆向思维,发掘价值用户的潜力,精准把控圈层节点,让价值客户为平台推广赋能,通过裂变效应、逆金字塔思维来进行二次成长。好的产品设计是有温度的,即以用户体验为核心建立互动平台,请代理人成为平台经营者,并使用平台赋能工具与用户高频互动。

实现链路全知、智能分析与智能展业,通过沉淀的用户关系图谱,赋能代理人管理私域流量,实现圈层拓展。

中国平安人寿金管家总经理 沈玮

保险代理人,可以通过实时数据监控平台以及数字化的应用体系,准确看到实时的销售额、各区域的活跃用户以及用户画像、动线等数据,分析客户行为和动态趋势。全部的后台都可以从APP上掌控,操作简捷易懂,即使刚毕业的运营人员,通过简单的培训,也能够轻松上手。在多维度客户关系管理方面,实现从消费端到销售端的全流程数据掌控,为保险代理人赋予新时代的发展潜能。

据《2020中国新经济企业500强发展报告》显示,新经济作为新动能,已经成为国民经济实现全面转型升级的重要力量,同时也极大降低了我国经济体系在应对新冠肺炎疫情等突发事件下的系统性风险。新经济500强企业呈现发展趋势最重要一点是互联网场景化明显,成长优先,利润后置。

平安人寿互联网产品设计深耕用户数据真正做到以客户为导向,实现线上线下全渠道触达,提高客户活跃及粘性,正是互联网数据技术和智能服务在保险企业的数字化转型实操,势必会成为撬动行业变革的有力杠杆,成为新经济企业的一匹强劲黑马。