华平生谈奔驰汽车的心豪华服务：不动声色，动人心

车行竞争越来越激烈，

门店服务不到位，

客户与门店的粘性不高，

怎么办?

从2009年开始，中国东方礼仪研究院院长华平生先生连续12年为全国奔驰4S品牌店辅导，2021年10月19-21日，华老师又带领团队进驻南京宁星-奔驰汽车驻店辅导三天。

奔驰作为高档消费品汽车品牌，很大一部分能消费得起奔驰这一品牌的顾客都居于社会上层，多数属于社会成功人士，愿意通过购买高价位的汽车来体现自身的身份，而东方礼仪华平生老师倡导的客户的“新豪华”体验和奔驰的理念完全吻合。

与普通商品不同，在高端商品的消费过程中，客户追求的核心价值已不再侧重于汽车本身的功能利益，他们更看重的是依附在其使用价值之外的“符号象征价值”，即商品的象征性利益。

在商品的象征性利益中卓越的品质享受与完美的服务体验，是其重要的组成部分!因此，高档汽车品牌的销售人员和客户服务人员便是这种体验传递的纽带和桥梁，怎么做?“心豪华”服务是汽车服务行业的再次升华。

相比普通客户，奔驰的客户群对服务的期望更高，购买汽车不仅要满足使用的功能，更要满足他做为消费者的尊重感、满足感、炫耀感，甚至是虚荣感。

2021年10月19-21日，中国东方礼仪研究院院长华平生先生连续12年，进驻南京宁星-奔驰汽车驻店辅导三天，从多岗位多人次暗访到密采报告出炉，辅导从个人修养到管理工作，多角度谈话式培训。落实员工的培训理念和要求，以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、微笑服务、综合动作等内容，让员工在晨练中体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格。奔驰员工各个岗位都学习力超强，说明中国东方礼仪文化的落地实操得到了大家的认可!

礼仪文化作为企业文化建设的重要组成部分，可以从侧面反应出一个企业的形象和素质。通过礼仪建设可以提升员工的标准化行为统一和企业核心竞争力，同时礼仪也是企业形象资产最好的容器。

华老师倡导的“以问题回答问题”：

您以前来过吧?(了解背景) ?

您以前在我们店或其它地方看过该车型没有?(了解背景) ?

您买车做什么用途?(刺探顾客的诚意) ?

您已经决定购买该车型了吗?(刺探顾客的诚意) ?

您为什么看中了这款车?(刺探顾客的诚意) ?

您打算什么时间买?(刺探顾客的诚意)?

第二天上午，所有部门在人事部门安排下，集中进行部门访谈一对一沟通，探讨：

(1)销售精英的职业懈怠如何克服?

(2)售后服务顾问如何学会拒绝?

(3)部门间的协调沟通交流如何实现无障碍?

(4)预约车等待时间太长，有什么办法可以解决?

(5)客户群如何建立?为什么感觉没有办法产生链接感?如何解决粘性问题?

价格和价值

价格 > 价值 太贵了

价格 = 价值 物有所值

价格 < 价值 很便宜

客户满意度:

建立价格与价值之间的平衡， 是所有价格谈判的目标所在

价格商谈的原则

准确把握价格商谈的时机

价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺”

价格商谈成功的重要因素：充分的准备 必须找到价格争议的真正原因

价格商谈的目标：双赢

(顾客：以最便宜的价格买到最合适的车;销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车;同时，让 顾客找到"赢"的感觉------"最便宜的价格买到最合适的车")

情景1：南京“宁星奔驰”4S店外景

情景2：售后维修车间

中国东方礼仪研究院华平生院长亲自到售后服务车间进行晨会辅导

情景3：管理层领导岗位一对一辅导

南京“宁星奔驰”4S店员工访谈一对一，员工们在学习中成长，在谈笑间收获!

礼仪培育与塑造着每一位职业人的气质、内涵和品味，礼赢职场，幸福一生!

情景4：员工盘发、领带、丝巾辅导课程

情景5：礼仪操训练现场，南京“宁星奔驰”4S店销售大厅(B楼底层展厅)：现场训练微笑操、服务操、手势操、互动礼仪操

情景6：销售顾问辅导

情景7：保洁人员辅导

情景8：4S店保安服务训练辅导

情景9：展厅 和售后服务 吧台茶水服务辅导

情景10：4S店电梯引导礼仪训练

情景11：南京“宁星奔驰”4S店蔡总为培训致辞(领导层培训)

情景12：专职司机培训

情景13：“宁星奔驰”二手车中心

情景14：“宁星奔驰”财务部及金融保险部