应势而变 重构服务 招行信用卡的数字化转型之路

　　过去10年，是移动互联网发展的黄金十年，我们进入了一个从未想象过的新世界，在新旧变换中亲眼见证不少的平台和产品趁势崛起，不少旧事物被时代淘汰，还有极少数逐渐内化为人们习以为常生活方式，比如信用消费，比如微信社交……

　　问世21年来，招商银行信用卡由“一张支付卡片”，成长为“品质生活平台”，乃至连接亿万人的消费和金融，创造出更好的生活;在相同的意义上，上线12年里，微信实现了从“一个通讯App”，到“中文移动互联网平台”，再到“一个生活方式”的进化。两条线索，都只是商业世界发展的一小块切片，而背后的共同路径则指向了“数字化”。在探索数字化的道路上，招商银行信用卡依托微信生态，不仅完成了服务模式的变革，也重构了与用户之间的交互方式。基于此，在企业微信与《哈佛商业评论》联合发起的第一届“2023实干企业家峰会”消费专场，招商银行信用卡获颁“2023年度数字化先锋企业”，也成为信用卡行业唯一一家获奖的品牌。

　　以这份荣誉为起点回溯过去。2012年11月，作为中国第一个微信公众号的“招商银行信用卡”正式开通并投入运营。截至目前，招商银行信用卡官方微信公众号关注用户已超8300万。基于成功构建“座席人工服务+机器人智能服务”的闭环服务体系，尽管持卡人数持续增长，但招商银行信用卡客服团队人数基本没有增加。这不仅直接推动后来金融行业纷纷将客服“放到”微信上来，更重新定义了中国客户服务的新标准。

　　近年来，随着移动互联网用户量增长见顶，但“国民人均上网总时长”依然在增长，招商银行信用卡认为，用户注意力将向强交互渠道迁移，企业也应由单一的“发布式交互”向“互动式交互”转变。2020年6月，招商银行信用卡正式开始基于企业微信运营“综合福利群”，借助新的交互逻辑连接客户的生活和消费，并凭借独有的“饭票”打通B+C两端，初步形成了群吸引力与群经营模式;2021年，不断验证经营模型之后，“综合福利群”逐步在全国 38 个城市落地发芽，招商银行信用卡也率先构建了“业内首个百万规模社群”。越来越多的客户通过社群获取到独家优惠信息，同时帮助商户获得更多曝光和引流，社群逐步形成了B2C2B正向循环的生态价值。在2023年，招商银行信用卡社群开始基于饭票的“福利群”经营模式，走向更大的消费场景。这一年，招商银行信用卡接连推出了“非常海南”等多个备受客户好评的旅行消费活动，通过打造“小招喵旅行团团长”和根据场景和营销活动特性组建的“旅游群”，为客户在旅行这个长周期消费决策中贡献更多及时、真实有效的信息，实现高留存与高转化。截至目前，招商银行信用卡社群人数已突破400万。

　　如今，包括微信支付在内的移动支付已成为人们习以为常的消费支付方式。而在移动支付普及之初，信用卡行业也又一次走到了特色发展的路口。面对移动支付的时代浪潮，招商银行信用卡率先做了一个重要的决定，就是动员招商银行信用卡的客户，把他们的卡片绑在微信支付上和其他移动支付手机上。由此，信用卡作为一个支付工具，一个小额贷款工具，在全新的数字世界得到了更广泛普及;在实体世界里，信用卡也作为服务实体经济的重要力量，通过连接到更多的人与商户，起到了更大的作用。

　　回望过去，成为“中国第一个微信公众号”，还是率先接入企业微信构建“业内首个百万规模社群”，招商银行信用卡不断预见趋势，应势而变，挑战服务新高度。展望未来，数字化的浪潮不会终结，招商银行信用卡也将在融入并引领数字化浪潮的过程中不断刷新服务高度，探索更多新的可能。