工商总局、中消协约谈十大电商 落实网购“七日无理由退货”

　　我国网购人数已超过3亿人。今年实施的新《消费者权益保护法》明确规定,消费者网购拥有“七日无理由退货”权利。但在实际执行中,很多消费者面临退货难的状况。

　　国家工商行政管理总局和中国消费者协会10日召开约谈会,就落实无理由退货规定约谈阿里巴巴、京东商城、1号店等10家电商企业,听取行业协会和专家学者的意见建议。

　　“七日无理由退货”成消费者投诉热点

　　国家工商总局通报,自3月15日以来,从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况看,五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件,直接与新消法相关的投诉1380件,涉及“七日无理由退货”的投诉741件,占与新消法相关投诉量的53.69%。

　　国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿说,新消法实施后,由于对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解,消费者和经营者之间容易产生争议,成为投诉热点。

　　他指出,电商行业在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍性存在三个问题:

　　一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显,购物过程中缺乏一对一的确认程序,消费者选购时产生混淆,对电商企业单方面作出的解释不认可;二是商家将“商品完好”等同于“不影响二次销售”,退货标准过于严苛,导致消费者退货处理周期长、效率低,退换货纠纷多;三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务,第三方平台没有尽到管理责任。

　　电商为退货设置多重条件

　　一些电商企业对不适用“七日无理由退货”的商品做了自行规定,与新消法列明的商品种类相比,明显更加宽泛,有的在交易过程中也缺少明显提示。

　　一些电商企业提出,有些商品如食品、内衣等退货后可能包含安全隐患,可能有消费者对贵金属、奢侈品等以假换真,还有消费者恶意维权,造成企业损失。

　　按新消法规定,消费者退货的商品应当完好。但在执行过程中,一些电商企业以“包装完好”“不影响二次销售”等作为退货条件,还有些电商对退货收取不合理费用,如对电子产品收取10%左右的折旧费等,对消费者退货造成更多障碍。

　　有第三方网购平台还提出,缺乏有效手段对入驻商家信息的真实性进行验证,呼吁银行等系统进一步对其开放数据。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海指出,企业不能对消费者作“有罪判定”。应看到少数消费者退货的同时,“七日无理由退货”却带来企业销售额大幅增长和品牌形象改善。同时,第三方电商平台应提高商家入驻门槛,提升总体服务质量。

　　让“七日无理由退货”落到实处

　　国家工商总局和中消协要求当天参加约谈的电商企业及行业内其他电商企业在30日内进行自查自纠,将“七日无理由退货”规定在经营活动中予以认真落实。

　　杨红灿强调,要准确把握新消法的立法本意——“七日无理由退货”保护的是消费者的“反悔权”,“无理由退货”不等于有质量问题商品退货。在远程购物时,消费者不满意就可以退货。经营者设立限退商品时,必须说明根据商品性质不宜退货的理由,不得随意扩大限退商品范围,且在消费者购物的过程中必须有“一对一”的确认环节。

　　他明确,“商品完好”是指商品本身完好,消费者为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为商家拒绝退货的理由。退货时,只要不是因消费者原因造成价值明显贬损的,均属于“商品完好”。他还表示,第三方平台对通过平台销售商品的网店经营者履行“七日无理由退货”义务有明确的管理责任。

　　中国消费者协会秘书长常宇说,中消协和各级消协组织将严格监督“七日无理由退货”例外条款的适用范围,减少消费纠纷的发生。