2015展望：自动化服务机器人与下一代自助式IT服务

　　2014年出现了大量云计算、虚拟化、大数据、移动互联网、智能终端等领域的解决方案，企业IT正在变得前所未有的复杂。IT在软件、硬件及设备的部署与管理，以及与企业交互方面的复杂度有增无减；大量的新型软件、硬件及设备及应用不断的进入市场，企业的IT系统环境持续保持多样化发展。往往是企业用户还没来得及了解一个新的解决方案，下一代解决方案两个月后就发布了，而新的解决方案往往与原有解决方案之间存在异常复杂的依赖关系。日异复杂的企业IT基础设施，令企业IT管理正在变得越来越重要，企业用户迫切需要简化的IT管理。

　　自动化服务机器人简化IT管理

　　在过去的十年间，各类IT服务供应商开始引入各种自动化技术，以减少服务中的重复性工作，从而提高生产力、减少劳动时间。此外，自动化技术可以自动检测错误或深层次导致问题的原因，提高企业用户享受IT服务的速度。

　　近年来，IT服务供应商把自动化技术推向下一阶段：自动化服务机器人及感知计算平台。自动化服务机器人并不是物理意义上的机器人，而是虚拟的数字机器人，能够通过PC、笔记本、手机、平板电脑等智能终端设备的屏幕与人类互动。与自动化技术相比，自动化服务机器人有望大幅消减实际所需的IT人员总数，通过感知学习环境并直接执行任务。理想情况下，自动化服务机器人甚至完全取代IT服务团队，把企业的IT团队释放出来致力于更为高价值的业务。随着技术的进步，感知计算平台不仅能够自动化响应预先设置的突发事件，还能响应手工和声音的干扰。简而言之，自动化服务机器人不仅是简单地应用了问题搜索算法的虚拟助手，它将成为可取代人力的虚拟知识工程师。

　　Gartner预计到2017年，利用自动化服务机器人及感知计算平台，IT管理服务可以消减60%的人员，从而大幅降低运营成本。在这方面，BluePrism和InteractiveMedia是两家入门级、基于规则的自动化服务机器人平台，IBM的沃森能够提供更为强大的人工智能，而一家叫做IPSoft的公司则在此之上更进一步。

　　遇见Amelia：虚拟工程师

　　IPSoft是一家总部位于美国纽约的IT管理服务供应商，从1996年成立开始，IPSoft就致力于研究将自动化技术用于IT基础设施的管理。IPSoft由前纽约大学数学教授ChetanDube创建，通用使用智能机器及自学习算法程序，IPSoft为大型机构管理着复杂的IT系统，其中包括许多华尔街的银行。由于采用了自动化技术，IPSoft相比诸如Tata或InfoSys这样的传统外包服务商约了近十倍的人力。

（上图：屏幕上的虚拟服务机器人Amelia）

　　2014年9月，IPSoft推出了新一代人工智能平台——虚拟工程师Amelia。Amelia能够在宽广的业务部门，把知识进行自动化和系统化处理，她能够快速把所学到的知识用于处理广泛的商业问题及业务流程。把Amelia与人类工程师配合工作，能大幅提高工作的生产力及服务质量。Amelia足够的聪明，能够像人类那样提供服务，这使得她能够交付高质量的客服体验。