2015年2月邮政快递业消费者申诉情况分析

一、总体情况

2015年 2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉55186件。申诉中涉及邮政服务问题 的2456件，占总申诉量的4.5％；涉及快递业务问题的52730件，占总申诉量的95.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）19602件， 同比增长43.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的466件，占有效申诉量的2.4％；涉及快递业务问题的19136件，占有效申诉量的97.6％。经调 解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失229.8万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.2％，对企业申诉处理结果满意率为 94.3％。

二、邮政服务申诉情况

2015年2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉466件，环比下降18.5％，同比增长54.8％。

2015年2月，受理消费者邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的54.1%，环比下降17.6%,同比增长104.9%。

2015年2月，邮政业务投递服务和丢失短少问题同比增幅较大。

三、快递业务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2015年2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉19136件，环比下降29.4％，同比增长43.3％。

2015年2月，快件延误问题同比有所下降，但是投递服务、快件丢失短少、损毁问题同比增长幅度较大。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2015年2月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉23.4件，环比百万件快件增加4.6件，同比增加4件。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为8.50，延误申诉率为7.27，丢失损毁申诉率为6.56。