互联网产品瘫痪后 用户利益谁来保障？

　　文/李书航

　　从网易——到支付宝——再到携程。昨天携程持续12小时的大宕机占据了今天的媒体头条，而最混乱的时候大概是昨晚7-8点，那时候作为携程“灾备”的艺龙说自己被DDoS，去哪儿也访问故障，UBER说有些司机没接到单，就连知乎的App也出了问题。中国互联网一阵草木皆兵。

　　赔得起与赔不起

　　昨天在携程官方微博下留言的，也是受到影响的用户们；他们不幸在中午11点左右故障刚开始时候下了订单，甚至交了定金，现在也不知道数据是否真的如携程所说没有受到影响。我不是携程故障的受影响者，然而前天支付宝出故障的那时候，我因为自己有些钱放在余额宝里面，感到一阵切肤之痛。

　　对于我们这些使用支付宝的人来说，里面存放的有可能是零花钱，有可能是生活费，也有可能是全部积蓄。也许携程瘫痪对我们的影响没有像支付宝这么大，也许受到影响的人没有支付宝那么多。但是具体到个人身上，他会深刻的感受到自己受到的损失。

　　假如瘫痪半天的是支付宝呢？假如，我是说“假如”，大量用户的交易记录流失并且永远都找不回来，那将会给社会造成怎样的混乱？

　　之前民营银行倒闭的时候，即使储户的财产绝大部分都损失了，仍然在理论上存在着追回的可能。这个可能的确立，不仅是因为有固定资产抵债，更重要的一个原因是，它是比较零散的和去中心化的。一个事情发生之后，单一网点承担的责任可能至多有几百人上千人，不会达到影响全国几亿用户的程度。然而假若支付宝这样的服务——它在事实上已经成为一种基础的公共服务——发生了无可挽回的损失的话，那么可能多少个马云都赔不起。不仅如此，想要厘清全国所有用户到底损失了多少钱这件事情本身，有可能就会花上几年甚至十几年的时间。而在这么漫长的一个追索过程当中，有很多普通人的利益，有可能就会被慢慢地大事化小，最后视而不见。

　　同样具体到旅游这件事情。如果是一家本地的旅行社，由于某一个营业网点的失误导致一批游客的旅游计划泡汤，由于受殃及的人数不多，旅行社至少还赔得起这些用户的损失。但是，如果是类似携程的大型OTA网站出现了类似昨天的严重问题，导致一段时间内全国范围内数百万用户都受到了损失，恐怕当事企业再有钱也赔不起了。