2016年中国软件运营服务行业市场现状及发展前景预测

　　广义上看，客户服务是满足客户需求的商业服务，是指提供产品和服务以满足客户需要，通过在企业和客户之间建立、维持并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化，包括为客户提供信息或服务、解答疑问、处理客户投诉，并进行信息统计和分析等。客户在商业实践中一般分为售前服务、售中服务和售后服务， 售前服务一般指企业销售产品前为客户提供的服务， 如市场调查、产品设计、提供使用说明书和咨询服务等，售中服务指产品交易过程中销售者向客户提供的服务，如商品包装服务、接待服务等，售后服务是指商品出售以后提供的各种服务活动。

传统客服呼叫中心分类

　　呼叫中心按照使用性质可以分为自建型呼叫中心、托管型呼叫中心和外包型呼叫中心。对于自建呼叫中心，呼叫中心厂商提供系统、企业招聘坐席人员，自建电话线路，系统、坐席人员、电话线路都属于企业。企业按照需求布置坐席，与自身业务系统进行对接，自行监督服务质量逐步优化管理体系；对于托管型呼叫中心，设备、维护管理人员都从第三方租用，企业只需招聘坐席人员即可开展业务，品牌强度低，数据安全性不高；对于外包型呼叫中心，系统、电话线路、坐席人员均由厂商提供，呼叫中心的服务质量较高，能够灵活增减坐席人员。由于呼叫中心运营控制属于第三方，企业运营成本高，数据安全也面临安全不确定性。目前呼叫中心客户主要包括三类：与用户紧密联系的企业、用户数量巨大联系不够紧密的企业、对客户服务质量比较高的中小型企业。除了与用户紧密联系的企业因实际需要和自身条件的原因以自行建设呼叫中心为主，其余企业大多选择托管和外包型呼叫中心，形成巨大的外包式呼叫中心市场。

BPO 服务市场和呼叫中心外包市场规模

呼叫中心外包坐席规模

　　随着国内电信运营商、金融机构、政府热线、电子商务等行业大力实施呼叫中心单点集中，以及行业对呼叫中心需求增加，我国呼叫中心坐席数保持 15%以上的增长率增长，投资规模逐年扩大，国内呼叫中心发展迎来新机遇。

2006-2013 中国呼叫中心累计投资规模

2006-2013 中国呼叫中心产业坐席数变化

　　从客户呼叫中心收入看，客户服务收入增长空间尚存。预计至2020 年，全球呼叫中心收入将保持增长趋势。从全球呼叫中心收入区域分布格局来看，欧美和北美呼叫中心收入占据较大比重，欧洲和北美呼叫中心收入占比逐年缩小，亚太呼叫中心收入占比增加，欧洲和北美呼叫中心收入从 2010 年的 82.79%缩减为 2014 年的 66.31%，亚太呼叫中心收入从 2010 年的 12.10%增加为 2014 年的 17.92%。

2010-2020 全球呼叫中心收入走势图

全球收入呼叫中心收入格局变化

　　从客户对客服需求来看，客户服务价值凸显，客户对客服需求促使客服行业更高的成长空间。客户享受到更好的客户服务后会购买的产品，遭遇糟糕的客户服务停止购买产品可能性增加。在市场竞争加剧的态势下，企业销售的不仅仅是产品本身，客户更加在意与产品配套的客户服务。

影响对公司信任的因素排名

客户服务影响客户行为调查

　　目前中国整个客服市场预估规模甚至可能超过千亿级。随着移动互联网的发展及智能终端发展，国内企业需要多渠道、个性化的客服解决方案，云计算和大数据技术在不同场景应用成为新的发展趋势，国内 SaaS 客户服务发展规模可观。

2011-2018 年中国移动互联网市场规模

2015-2017 年 SaaS 客服市场规模预测

　　中国现有的客服以传统 PC 客服和电话客服为主，智能化、多渠道、个性化客服少。2015 年语音呼叫中心占整体 SaaS 客服市场比重高达 77.6%，社交媒体、移动端、全媒体客服占比少；从用户对客服形式偏好来看，移动端、微信公众号、微博等客服形式需求占比相对较高，客户的需求与目前市场上的客服形式类别存在一定的供给空白，SaaS 客服形式具有强劲的市场发展潜力。

2015 年中国 SaaS 客服市场占比

互联网用户偏好客服形式类型

　　从国内市场看，国内客服进入门槛低，大量创业公司涌入这样一个垂直细分领域，目前国内整个中企业市场需求还并未被激发，不论是 BAT 巨头公司还是创业公司，都刚处于起步阶段。多数公司专注于自身核心业务，以其为基础向全渠道方向发展。客服产品功能大同小异，同质化竞争较明显，必须具备技术突破才能超越竞争对手获取市场份额。随着移动端普及，客户请求更多发生在移动设备，从 2C 市场蔓延到 2B 市场，SaaS 客服巨大的市场空间为客服厂商提供条件，未来国内 SaaS 客服领域也将产生一两家巨头公司，而更多同质化技术创新能力差的企业将退出市场。

　　从目前市场发展情况来看，提供客服中心全产业链解决方案和产品垂直化服务的厂商优势较为明显。国内 SaaS 客服领域目前没有上市企业，但是新三板已经出现 SaaS 客服公司，包括远传技术、合力亿捷等，这些公司以自行开发软件为基础，不断拓展到定制化服务、咨询服务、业务流程外包服务，覆盖整个客户产业链。