携程建业内首个旅游安全管理中心 为用户买“保障”(图)

　　分析认为，安全领导机构将成为旅行社的“标配”，安全将成为旅行社的核心服务价值，“选旅游就要选安全”将会成为游客和旅游业的共识。而携程又走在服务创新的最前列。

　　安全领导机构成旅行社“标配” 携程旅游率先试水

　　第一时间发布旅游预警、全球目的地应急援助、重大灾害保障金为游客承担损失、领队导游培训成为安全达人、建立车辆司机安全标准……全球旅游安全事故频发，游客个人势单力薄，旅游企业能否有神盾局一样的组织提供全方位的保障？记者获悉，为了应对频繁发生的地震、台风、火山喷发等自然灾害、各类交通事故与意外、恐怖袭击等政治社会事件等，携程旅游率先宣布成立全国首家旅游安全领导机构，以制度化、标准化服务体系解决用户出行安全方面的痛点。

　　近日，国家旅游局公布《旅行社条例(修订草案送审稿)》，第五十九条要求旅行社严格执行安全生产管理法规，履行“成立旅游安全领导机构”等职责。一旦新条例由国务院颁布，也就意味着安全领导机构将成为我国旅行社的“标配”。旅游者在选择旅行社和产品的时候，安全机制也将成为最关键的考虑因素之一。

　　“旅游安全已经成为消费者最关注的因素之一，调查显示大部分游客希望目的地政府、国家有关部门和旅行社能够提供更强有力的安全保障。”携程旅游事业部CMO施聿耑表示：这一安全管理中心也是为了满足爆发式增长的用户需求。随着携程由自营向平台发展，目前每年服务几千万度假游客，是我国最大的国内游、出境游服务商。这一安全领导机构将覆盖包括携程自营和代理等在内的一万多家旅行社的产品，即使游客在携程预订其他国内外旅行社的产品，也将获得安全保障。

　　“携程旅游安全管理中心”在事业部CEO领导下，建立全球供应商旅游安全标准、旅游预警中心、全球目的地应急援助机制、重大灾害保障金、特殊原因退订保障、全球旅游保险与救援、团队领队和自由行微领队等7大机制，为通过携程预订跟团游、自由行、邮轮、当地玩乐等度假产品的游客出行保驾护航。

　　我国拥有全球规模最大的国内游、出境游市场。不过，中国游客在出行过程中遭受到的威胁也在上升，仅2016年上半年，中国出境游客就先后经历了熊本地震、土耳其政变、泰国连环爆炸等事件，还有部分中国公民因在境外突发疾病、车祸、抢劫等出现伤亡。

　　七大安全机制、千万投入

　　据悉，携程旅游每年在该机构投入千万元以上的预算，覆盖出发前到出行全程。“携程客人所到之处，都能提供安全服务保障。”施聿耑表示。

　　这些机制具体如何运作？记者了解到，根据不同类型的安全事故类型和严重程度，携程旅游安管理中心将在不同的时间节点、针对处于不同情况的客户启动保障机制和应对措施。

　　“旅游用车严禁私车黑车，要具有行驶记录功能的卫星定位装置、应保证无重大交通事故历史；司机必须取得各国驾驶证，导游必须具备紧急事件处理能力并监督司机安全驾驶……”携程旅游专门制定了旅游行业首家《全球供应商旅游安全标准》，对重大安全问题一票否决终止合作。

　　遇到恐怖袭击或重大自然灾害，30分钟内应急响应……携程旅游预警中心对当地的旅游团和散客以及准备出发的游客发布安全提示，要求领队组织游客避难、提醒在当地游客避免安全隐患，建议近期出发的游客更改或者取消行程，并协助游客办理。

　　为避免更多游客因为“心疼钱”冒着风险出行，携程将重大灾害旅游体验保障金由100万升级至1000万，对游客滞留产生的费用或取消行程产生的损失进行补偿。目前每年为游客承担了近千万损失。

　　如果旅游者及亲属因为意外怀孕、受伤住院等，存在安全风险无法出行，“特殊原因退订保障”可以让客人无损失退订。针对意外伤亡情况，携程还与全球著名的旅游保险公司合作，提供全球救援与医疗服务。