自助服务如何更有温度？（网上中国）

　　旅客在某市机场航站楼出发层自助值机。
新华社记者 丁 汀摄

值机托运、点餐缴费、存取办卡……如今，自助设备应用的生活场景越来越多，无论是在商场、医院、超市还是其他公共场所，自助设备无处不在。在节省人力、提高操作效率方面，自助服务方便了人们生活，但也有不少人表示，一些情况下，自助服务并没有那么便利。

操作复杂不便利

“姑娘，我在这儿搞了快一个小时，怎么就是取不出来票？到底要怎么操作？你帮我看看。”近日，记者在杭州东站自助打印高铁报销凭证时，遇到一位老人前来求助。

原来，老人的高铁票是家人帮他买的，老人想取票却不会使用自助取票机。哪里是身份证识别区？哪里是取票口？自动跳出的保险选项要不要勾选？一系列问题让老人慌了神。再加上远视眼看不清屏幕上的小字，行动比较迟缓，稍一停留就超了时，机器又回到初始页面。“孩子告诉我刷身份证就可以了，哪想到这样麻烦！”老人感叹。

其实，在机场、火车站、地铁站、银行、超市等处的自助服务机器前，这样的情况并不鲜见。北京的姜先生说，一次他在小区楼下自助快递柜前，就帮一位年长一些的邻居解决了自助取件的问题。

“当时他的快递存放时间超时了，取不出来件，需要扫码注册成为快递柜的用户，有输入手机号、获取验证码等一系列操作，再获得新的取件码，确实比较麻烦。”姜先生说。

老年人在使用自助设备时会遇到种种困难，有时年轻人也不例外。大学生小何在逛商场时租了个共享充电宝，但要归还时，原本租充电宝的那台机器已被占满。手机显示附近500米左右还有很多自助租用充电宝的机器，但具体在哪，定位没那么精确，问周围的店家也不清楚。“小小的充电宝机器，平时感觉到处都看得到，真找它时却不知方向。”小何吐槽道，“自助服务本是为方便人的，那一刻感觉好无助。”

辅助服务不能省

自助变无助，主要问题是自助服务提供者没有照顾好具体的使用场景和不同的使用人群，因此，要做好自助服务，售后和辅助少不了。

王女士近日在北京大兴国际机场值机时，被推荐使用自助值机。“其实机场有人工通道，但工作人员建议我们用自助机器。”王女士回忆说，机器是集机票打印、行李托运为一体的，虽然操作步骤她都看得懂，但总感觉心里打鼓。到最后自助托运行李时，需要在行李箱上绑一个行李条，这可真难倒她了。好在旁边有工作人员指引，王女士终于成功办理值机。

的确，即便是对于已经融入“互联网+”的群体，不断推出的自助服务设备也会让他们在刚开始使用时不适应，从阅读使用说明、摸索使用到使用成功，这个过程耗费的时间可能会让自助设备后排起长长的队伍。在自助设备旁安排服务人员，随时为用户提供咨询、现场操作示范等服务必不可少。

然而，现在很多自助机旁边并没有服务人员，甚至连客服也是自助。“我输入了那么长一段问题描述，机器人却只能寻找关键词来回应，常常回答得牛头不对马嘴，浪费时间又解决不了问题。”湖北的张女士对仅有机器人应答的自助客服非常头疼。

许多受访对象建议，自助式服务虽然便捷，但相比冰冷的机器，辅助服务、售后服务不能省去，有温度有交流的服务不可替代。

用户体验待优化

移动互联网的发展和智能终端的普及，持续革新着服务行业的形态。如今，越来越多的人工服务被自助服务所取代，除了要配备相应的辅助和售后服务，一个必须认识到的问题是，自助服务的本质是做好服务，并非所有事务都适合自助服务，即使自助，也不是甩手不管，要持续关注用户体验，不断提升自动化的便利性。

“线上办比窗口办更麻烦”“不靠谱”“让人崩溃”“反应太慢了”……一些网民尝试使用“指尖政务”后这样吐槽，遇到过重复注册、多次验证身份、上传较大文件慢以及系统不稳定导致操作失败等问题。许多类似的案例都说明，自助服务的便利性、体验感亟需提升。

专家表示，不可否认，自助服务通常可以24小时提供服务，为居民生活带来方便，也节省人工服务的成本，提高了服务效率，是一举多赢的现代智能服务方式。但是，自助服务设备的提供者不能为了节省成本而让自助服务设备处于“放羊”的状态，省去该有的售后服务等环节，让消费者求助和维权无门；也不应一味强调形式上的自动化、忽略用户的使用体验，避免让自助服务变成“糟心服务”。