精研差异化竞争优势 海悦生活如何打造卓越服务力

海悦生活物业始于1999年，起步于广东，深耕住宅物业服务，在全国化的布局及多业态的拓展过程中，始终保持着与时代同频的战略思考，不断发展和完善自身的发展策略，通过笃定的赛道选择，最终从“品质服务践行者”转型为“美好生活服务商”。延续海悦生活“健康+”的产品理念，海悦生活物业坚持用心服务美好生活，致力打造“美好生活▪健康人居”，在业内独树一帜。

如何基于自身资源优势和服务能力，提炼独特的发展理念，在业内打造差异化的竞争优势，是每一个有追求的上升期物企都将面对的课题，而海悦生活物业无疑是一个值得剖析与学习的案例。

01 服务品质精益求精践行美好生活初心

“服务，从每一件小事做起!”这是海悦生活物业20余年以来坚守的服务理念。海悦生活物业以细致入微、严谨务实、用心至诚、精益求精的品质服务深入项目管理，无论是智能化监管、社区环境维护、小区景观管理等，都给客户的生活、工作带来更亲近的感受。

为了给业主提供更优质的服务体验，海悦生活物业着力提升物业的服务品质，以业主居住需求和心理感受为切入点，倾力打造形成了“360度倾情服务模式”，以和谐、适度、温情、健康、阳光、细致为服务特色，不断搭建完善的客户服务体系，为客户提供多场景、多样化的高品质物业服务。依托于“六大维度”具体的服务内容，将360°服务落于“微末”，进一步提升客户的体验感知。海悦生活物业以业主满意为核心，以高品质服务夯实企业发展基础，把业主在园区工作、生活的每一个日常，都看作企业管理和服务的现场，践行质量管理体系(ISO9001)、环境管理体系(ISO14001)、职业健康安全管理体系(OHSASI8001)三标一体管理标准。

在具体服务中，海悦生活物业致力于打造健康人居，持续关注业主的身心健康，积极倡导绿色、低碳、健康的生活方式，为业主提供舒适、宜居的生活环境以及良好的客户体验，不断提升客户满意度，实现美好生活人居新体验。此外，海悦生活物业还利用标准化项目管理系统，针对不同细分客户群体量身定制了不同的服务标准，以满足细分客群的精细化、个性化需求。目前已为春天系、小镇系、爱ME系、国际系、流金系以及湾系六大住宅物业系列设计了定制化的服务标准。从品质优化产品，从源头增强竞争力。

随着企业的发展，海悦生活物业一方面在服务品质方面不断精进，另一方面服务的视角也在不断打开，逐渐向更广阔的非住业态拓展。目前海悦生活物业在非住物业服务领域已涉足写字楼、商业综合体(购物中心)、工业大楼等，多业态综合服务能力持续增强。

02 科技赋能美好生活服务力加速提升

“美好生活”离不开科技的渗透和应用。海悦生活物业早在2016年即开始布局智慧化，2017年正式引入智能科技设备，此后不断升级智能化硬件和软件，致力通过科技赋能，不断完善“美好生活全生命周期服务体系”，坚守服务初心。

基于智慧生活服务平台的多维感知，海悦生活物业目前已经形成智慧保安系统、智慧客服系统、智慧设备管理系统、智慧能耗管理系统、智慧数字指挥中心、智慧业务管理系统等一系列智慧化管理系统，通过智慧社区集控中心，将多类型社区数据汇总及集中展示，让整个智慧社区数据透明、清晰，同时打造了面向内部员工的“海伦管家”以及面向业主的“Hi居”两个APP。在员工端，“海伦管家”物业管理APP，实现了业务管理的线上化、标准化、规范化，员工通过该APP可以实时接收业主发出的线上投诉、缴费、报事报修等需求，在提高工作效率的同时也极大的提升了业主的满意度。在业主端，“Hi居”客户终端APP，则为业主提供了足不出户的线上物业服务，通过手机即可一键开门、线上缴费、报事报修等，还可以享受医疗健康、美居家装、社区商城、资产租售等多元化社区增值服务，进一步方便和丰富业主的社区生活。

在设备端，海悦生活物业升级“智能车场系统”，升级车场道闸系统，将车场管理与云端服务器连接，提高车场管理效率，逐步实现业主端无感扣款，提升业主停车体验。此外，海悦生活物业还升级智能门禁系统，实现了便利的蓝牙感应通行，持续建设与强化社区的智能系统，智能设备渗入到园区安防、设备管理、能耗管理及数字指挥中心，大幅提升社区安防系数与管理效率，助力企业运营降本增效。

创新科技的加持，智慧化水平的提升，加速了海悦生活物业的服务力提升。

03 持续深化多元增值服务超前布局移动医疗，构筑美好健康人居

从“物”的服务到“人”的服务，物管行业在“生活服务”领域深耕拓展，能够极大提高企业持续满足客户需求的能力。海悦生活物业通过前瞻性的市场研判，积极进行生活服务领域的增值服务探索，满足业主的延伸需求，为业主提供更便捷、更丰富的社区服务。结合线上服务平台“Hi居”和线下服务中心，持续深化医疗健康、美居家装、社区商城、资产租售、到家有偿等多元增值服务，打造更具差异化、个性化的物业服务。

结合项目资源及客户需求，海悦生活物业整合全闭环家装装修服务产业链，升级美居5S服务，为业主提供老社区房屋翻新装修，新交付房屋装饰装修、家居建材、家私定制、软装配饰等一站式家装、家居空间加载服务;通过线上线下资产租售平台，为业主提供周全的资产租售服务，帮助业主轻松租售房产;整合优质资源，通过社区商城引入了多业态、多品类的商品和服务，为业主带来更加便利和优质的购物体验。

在对生活服务的细微需求捕捉中，“健康”是绕不过的话题。但过去鲜有物管企业在医疗健康板块深度涉足。海悦生活物业抓住移动医疗风口，由“健康人居”理念出发，较早地涉足了医疗健康领域，进行了超前的布局。

海悦生活物业与行业领先的数字医疗服务平台微医达成合作，搭建了“Hi+健康”服务平台。线上，所有住户能轻松获得在线问诊开药、健康咨询、预约专家、重疾就医绿通等服务;线下，在管社区Hi+健康屋不断完善，住户可在健康屋进行身体基础检查检测，连接医生进行视频问诊，充分享受到更便捷的医疗健康服务。新型医疗健康服务模式，让业主足不出户享受触手可及的优质医疗资源，随时随地满足业主就医和健康管理需求，为业主提供更加美好、舒适的健康生活新体验。

图：Hi+健康服务平台

海悦生活物业在洞察客户需求的基础上，通过推进多元增值服务，持续延伸服务领域，助推美好生活升级，不断强化服务力。

04 多维度服务监管完善人才培养体系

经过多年的组织演变，海悦生活物业目前已形成“总部-区域-项目”的三级组织架构，在总部职能部门层面，计划将物业服务产品的研发团队从日常事务中抽离出来，形成独立的创新部门，专门研发市场契合度更高的服务产品。基于目前的组织及部门设置，海悦生活物业形成了包括“项目自检、区域联检、集团综合评估”的三级内部核查机制、智能化监控、第三方专业测评、神秘访客等一系列服务监管机制，并建立全国服务监督热线，专人接听、记录、跟进、回访，接受客户的建议或投诉，通过多维度监管服务水平，实时进行物业服务品控。

在人才供给及培养方面，海悦生活物业一方面积极吸纳行业内的优秀人才，另一方面积极搭建了包括管理培训生计划、启航计划、扬帆计划、船长计划在内，涵盖管培生、基层管理者、中层管理者等多个层级的人才培养体系，助力企业快速发展。

05 小 结

历经二十余载的发展壮大，今天，海悦生活物业所面对的客户群体无论在年龄层面、消费理念、生活方式、对物业服务的感知、对物业服务企业的了解和期待，都与最初服务的客户群体有所不同，但不论面对的客户群体发生了怎样的变化，海悦生活物业秉承“源于顾客满意”的核心价值始终没变，以高品质服务助推城市美好生活升级的初心一直不改。未来，海悦生活物业将以更高品质服务助力企业高质量发展，继续丰富多元化发展，在持续的服务探索中跃升入新的台阶。