中国石化厦门：把油品与服务“配送”到顾客身边

该公司对不同类型的客户采用差异化的推荐方式，多维度介绍主动配送的优势。例如主动配送“一票结算”的便捷，能满足上市公司客户规范管理的要求;专业的承运商，能让注重油品数质量的客户放心、满意;具有竞争优势的配送价格，能适应价格敏感型客户的需求。“寻找到服务亮点与顾客需求的契合点，推介工作自然水到渠成。”客户经理陈鹭胜对此颇有心得。

近期柴油资源趋紧，排队提油现象时有发生。平衡限提政策与客户用油及时性的矛盾，是考验公司经营管理水平的试金石。一是密切跟进市场需求变化，实时掌握资源在途情况，超前组织油品调运，合理安排库存，统筹使用库容，最大限度实现资源与需求匹配，为后续物流配送工作顺利开展创造有利条件;二是结合客户用油周期常量变化及当期已售未提数量，分析客户购油节奏和提油时点，及时提醒客户开单、出库;三是将客户需求的多变性转化为可预见性。主动配送全流程是一个环环相扣的体系，其正常运行离不开各环节紧密配合与协助。厦门石油在接到顾客提油申请后，至少提前一日与承运商协调运输区域和运输线路，拟定配送计划，尽可能缩短运距，节约时间成本和运营费用。

配送到位，并不意味着服务的终结。为了更好地服务顾客，厦门石油向每位主动配送客户发放满意度问卷，从配送的时效性、油品数质量等方面入手，了解服务现状，集思广益，欢迎顾客对服务提出改进建议。丰富的样本数量，为找准主动配送业务的发力点提供有价值的一手资料，对持续提升顾客满意度及企业竞争力发挥极大促进作用。