在线购票退改维权不易 航空运输投诉上升

　　机票退改签收取高额费用、飞机延迟无赔偿、特价机票捆绑套餐销售、特价机票不享受退改签等等，随着3·15临近，在线购票、民航出行方面的投诉和维权层出不穷。记者昨天从深圳市消委会获悉，2014年深圳交通运输类投诉达638宗，同比增长29.9%，其中航空运输类投诉357宗，占了一半以上，同比增长43.4%。

　　航班取消退款理赔难

　　今年1月，福田区的王先生在去哪儿网为妻子订购了一张深圳前往北京的机票。临近出行，王先生被告知原定1月12日晚上7时15分起飞的国航航班已取消，机票改为晚上8时。

　　对此，王先生希望飞机能够尽快起航，并建议机票改签到19时45分的另一家航空公司。然而改签他航，代理商坚决不同意，王先生于是退票重新购买了19时45分的航班，但退票时并未能拿到全额票款。

　　“除了保险费不退外，退款时又收取了20%以上的退票费。”王先生接受记者采访时仍十分愤怒。“航班取消，责任并不在我。没理由还要扣我的钱。”王先生对此十分不解，为了讨回票款，他前前后后找了去哪儿网、代理商、国航以及航协，还打了消委会等各种监督电话。“去哪儿网和代理商相互推诿，虽然国航的态度很好，但却不解决实际问题。”王先生表示，虽然最终经过自己据理力争和消委会等多方协调，拿回全额票款，但前后花费了一个多月时间和精力。

　　恶劣天气和航空管制是常见的航班取消、延误的两大因素。尤其是恶劣天气引发的大规模航班延误、取消，成为了消费者投诉的高发时段。“本来购买了深圳往返青岛的航班，深圳出发的航班取消了，可以退款，而青岛回来的航班只退20%。我都去不了，怎么回？责任能在我吗？”去年5月11日，深圳发生特大暴雨出现大规模航班延误，记者在深圳机场现场采访时就碰到一名旅客这样的投诉。消委会人员向记者表示，类似的投诉不胜枚举，很多旅客不想耗费时间精力据理力争，给了代理商可乘之机。

　　航班取消或延误后，后续服务不足也是航空公司被投诉的一个重点。张先生是一位旅游爱好者，由于经常外出，对此深有感触。“航班延误时，由于信息不对称，旅客经常处在劣势。航空公司不仅不主动透明公开化，还经常欺骗消费者。”他向记者表示，消费者有时据理力争，还面临地服人员的殴打等。

　　记者了解到，目前各航空公司对于航班延误赔付标准并不统一。一些强势的航空公司只向旅客提供航班动态信息、安排餐食或住宿等服务，并无经济赔偿；重服务品质的航空公司通常会对延误时间4小时以上的，给予旅客200～400元/人的补偿；而一些廉价航空既不供应餐饮也不提供经济赔偿，只有在延误4小时以上且在22时以后计划航班取消的，才能提供住宿补偿。