2015年3月邮政快递业消费者申诉情况

　　近日，国家邮政局发布了关于2015年3月邮政业消费者申诉情况的通告。

　　2015年3月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉75755件。申诉中涉及邮政服务问题的3225件,占总申诉量的4.3%;涉及快递业务问题的72530件,占总申诉量的95.7%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)24000件,同比增长31%。有效申诉中涉及邮政服务问题的627件,占有效申诉量的2.6%;涉及快递业务问题的23373件,占有效申诉量的97.4%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失200.8万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.9%,对企业申诉处理结果满意率为95.1%。

　　2015年3月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有36件,同比减少35件。

　　邮政服务申诉情况

　　2015年3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉627件,环比增长34.5%,同比增长88.3%。受理消费者邮政服务的主要问题是投递服务问题,占申诉总量的57.6%,环比增长43.3%,同比增长134.4%。邮政业务的投递服务,收寄服务和丢失短少问题同比增幅较大。

　　快递业务申诉情况

　　(一)消费者申诉的主要问题

　　2015年3月,受理消费者关于快递业务的有效申诉23373件,环比增长22.1%,同比增长30%。投递服务和快件延误问题同比增长幅度较大。

　　(二)消费者对快递企业申诉情况

　　2015年3月,消费者对42家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉16.4件,环比百万件快件减少7件,同比减少1.1件,高于全国平均申诉率的有10家快递企业。全国快递业务平均百万件快件延误申诉率为6.28.高于平均延误申诉率的有9家快递企业。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为5.65,高于平均投递服务申诉率的有9家快递企业。全国快递业务平均百万件快件丢失损毁申诉率为3.89,高于平均丢失损毁申诉率的有8家快递企业。