以创新服务重塑发展动能 激活电信业增长极

　　随着春节假期的结束，各行各业迎来复工复产热潮。作为国民经济数字化转型的“主力军”，电信行业如何以创新服务提振发展动能，既是行业自身转型升级的迫切需求，更是助力千行百业复苏的重要命题。在用户需求加速迭代、技术场景深度融合的背景下，电信运营商需以业务创新和服务升级为抓手，激活营业厅的“窗口价值”，构建“以用户为中心”的全新服务生态。

　　业务新坐标：从“管道服务”到“场景创新”

　　电信业务的创新不仅局限于技术领域，更需要在服务模式和商业模式上进行探索。当前，5G、云计算、物联网、工业互联网等技术正加速与实体经济融合，电信业务已经从传统的“连接服务”向“场景化赋能”跃迁。复工阶段，运营商可聚焦三大业务创新方向。

　　推出面向企业的“数智化复工包”。针对中小企业复工后降本增效需求，推出集成云办公、智能客服、物联网设备管理等功能的轻量化解决方案，降低数字化转型门槛。例如，中国联通推出的“联通云办公”为中小企业提供智慧办公服务，实现远程协作与数据安全双保障。

　　打造深耕垂直行业的“5G+创新实验室”。联合制造业、医疗、教育等领域头部企业，在营业厅内搭建5G应用体验专区，展示工业互联网、远程医疗等场景，将营业厅转化为技术赋能的“孵化器”。通过技术合作与共享、服务创新与定制、市场拓展与运营等商业模式创新方向的实施策略，加快推动5G应用落地、促进技术创新与产业升级、提升客户价值与满意度以及拓展市场与合作伙伴。

　　创建“民生服务数字入口”。整合水电缴费、社保查询、社区服务等高频政务功能，通过营业厅APP或线下终端实现“一厅通办”，让用户能够在一个平台上便捷地完成各项事务的办理，增强用户黏性。还可在营业厅设置自助服务终端，减少排队等待时间，同时，根据业务类型设置不同的数字服务窗口，以满足不同用户的需求。

　　营业厅转型：从“业务办理点”到“数字服务生态枢纽”

　　随着数字化进程的加速，传统营业厅正面临客流量下降、服务边缘化和同质化等挑战。因此，在年后复工之际，电信运营商需要对营业厅服务进行全面升级，以创新驱动服务升级，重构营业厅的三大价值维度。

　　空间价值再造。借鉴中国移动“智慧生活体验馆”模式，将营业厅划分为产品体验区、智慧家庭场景区、行业解决方案展示区，通过VR/AR、数字孪生等技术打造沉浸式体验，让用户直观感知技术价值。

　　服务能力升维。培养“技术顾问型”服务团队，从单纯办理套餐升级为提供智慧家庭组网、网络安全防护等专业化服务。北京联通部分营业厅已试点“工程师驻店”模式，装机维修响应效率提升了40％。

　　线上线下融合。结合营业厅服务，探索线上线下融合的服务模式，推出智能客服、自助服务终端等应用。通过“云营业厅”实现远程视频导购、业务办理，线下厅店则侧重深度服务与体验，形成“前端轻量化、后端专业化”的服务闭环。

　　行业协同创新：构建“共治共赢”的产业生态

　　提振创新不能仅靠单点突破，特别是在电信行业这样技术密集、竞争激烈的领域，行业需以生态思维整合资源。

　　跨行业技术联盟。与互联网企业、设备厂商共建开放实验室，加速边缘计算、AI大模型等技术的场景落地。例如，广东电信与华为联合打造的“智能云网创新基地”，已孵化多个智慧城市项目。

　　政策与市场双轮驱动。积极响应“东数西算”“双千兆网络”等国家战略，将营业厅服务与新型基础设施建设相结合，在县域市场布局数字化服务节点。

　　用户参与式创新。通过营业厅社群运营收集需求痛点，邀请用户参与产品共创。例如，河南移动“客户体验日”活动，累计吸纳超5万名用户参与服务优化，成效显著。

　　复工不仅是经济活动的重启，更是创新能量的再出发。电信行业需以“技术+服务”双引擎驱动，将营业厅转化为数字化转型的“前沿阵地”，让创新服务既成为行业增长的新动能，更化作赋能千行百业的“数字底座”。通过技术创新、服务模式和商业模式的探索以及营业厅服务的全面升级，激发新的活力，提升用户体验和满意度，为人民群众提供更加优质、便捷的通信服务。

　　 转自：人民邮电报