2015年第一季度电信服务情况：手机上网流量费成申诉热点

工业和信息化部今日公布《关于电信服务质量的通告》。通告公布了电信服务的基本情况和电信用户的申诉情况。

工信部称，一季度，共受理有关电信服务的申诉15903人次，收费争议方面的申诉占申诉总量的34.9%，主要涉及手机上网流量费争议等问题。12321受理有效垃圾短信举报21030件次，较上季度下降46.9%。目前，内容涉嫌违法犯罪的已提请公安部门处理，发送号码列入拦截平台黑名单；其他的已转三家基础电信企业处置。

一季度，工信部检测了40家手机应用商店架上软件，发现问题应用软件82款，涉及违规收集用户信息、恶意“吸费”、软件自动发送短信、强行捆绑推广其他无关应用软件等问题。

以下是通告全文：

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2015年第一季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

(一)服务能力稳步提升。截至一季度末，全国电话用户总数达到15.39亿户，其中移动电话用户12.94亿户。固定宽带接入用户达到2.04亿户，8M以上宽带用户占46.4%；移动宽带用户达到6.4亿户，其中4G用户1.62亿户。4G移动通信业务LTE FDD经营许可发放，加快推动4G融合发展。“宽带中国2015专项行动”启动，计划全年新建4G基站超过60万个，为1.4万个行政村新开通宽带。

(二)网络运行安全畅通。一季度，全国电信网和互联网运行平稳，春节及“两会”期间，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。一季度，通信行业积极应对云南临沧、贵州剑河地震及西藏日喀则雪灾等自然灾害，累计出动应急通信保障人员约5万人次、车辆5600台次，全力保障救灾指挥及公众通信畅通。

(三)信息消费持续增长。一季度，移动互联网接入流量消费继续快速增长，1-3月累计达7.64亿G，同比增长87.9%；月户均移动互联网接入流量达到295.1M，同比增长26.9%；固定互联网使用量同期保持较快增长，固定宽带接入时长达11.7万亿分钟，同比增长23.7%。智能终端普及加快，智能手机出货量达到9438.7万部，物联网终端用户达到4844万户，同比增长39.5%。电子商务交易活跃，并不断向广大农村及边远地区延伸，为促进信息消费提供强大动力。

二、电信用户申诉情况

(一)电信服务申诉情况。一季度，工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构通过12300申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉15903人次，较2014年四季度上升0.4%；季度百万用户申诉率为9.1人次，与上季度基本持平(详见附件1、附件2)。其中，收费争议方面的申诉占申诉总量的34.9%，较上季度上升3.7%，主要涉及手机上网流量费争议，增值业务扣费争议等问题；网络质量方面的申诉占申诉总量的16.7%，与上季度持平；用户服务方面的申诉占申诉总量的48.4%，较上季度下降3.7%。

各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调查和调解，有效维护了电信用户合法权益。

(二)垃圾短信举报情况。一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报21030件次，较上季度下降46.9%。其中“点对点”垃圾短信举报共15842件次，较上季度下降50.2%；“端口类”垃圾短信举报共5188件次，较上季度下降33.2%。从内容看，一类是商业广告推销宣传，占举报总量的31.3%，较上季度下降16.3%，主要涉及零售业推销、教育培训和电信业务宣传等；另一类是涉嫌违法犯罪，占举报总量的68.7%，较上季度上升9.7%，主要涉及欺诈、违法出售票据证件和非法金融活动等。目前，内容涉嫌违法犯罪的已提请公安部门处理，发送号码列入拦截平台黑名单；其他的已转三家基础电信企业处置。

三、电信服务监管情况

一季度，针对央视“3·15”晚会报道的骚扰电话、通讯信息诈骗、违反电话实名制办卡等问题，工业和信息化部责成三家基础电信企业和所在地通信管理局调查，依法依规严肃处理有关责任单位和责任人。上海、广东、湖南等通信管理局依法对相关企业进行了处理，三家基础电信企业对相关责任人予以问责。

一季度，工业和信息化部组织对40家手机应用商店架上软件进行检测，发现存在问题的应用软件82款，涉及违规收集用户个人信息、恶意“吸费”、软件自动向外发送短信、强行捆绑推广其他无关应用软件等问题(详见附件3)。对三家基础电信企业和279家增值电信企业547项业务进行抽查，发现13项增值业务存在问题，涉及未提供服务却收费、业务内容与宣传不符等(详见附件4)。对已开通业务的20家移动转售试点企业客服电话进行抽查，发现5家企业的客服电话存在人工服务无法接通等问题，已督促整改。

工业和信息化部、各省(自治区、直辖市)通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办11件次，查处违规电信企业19家次。

四、经营及消费提示

(一)经营提示

1.各基础电信企业要针对骚扰电话、通讯信息诈骗等问题，落实企业责任，严格规范主叫号码正确真实传送，整顿“一号通”、“400”等业务，规范电信线路出租行为，加强电话用户实名登记，从严做好电话“黑卡”治理专项行动各项工作。

2.各移动转售业务试点企业应严格按照《电信服务规范》、《移动通信转售业务试点方案》的要求，加强系统能力建设，完善服务体系，提升服务水平，畅通用户投诉渠道，努力为用户提供优质的移动通信服务。

(二)消费提示

1.工业和信息化部提醒广大用户提高安全防范意识，在通过微信、支付宝等互联网方式进行移动支付、网络购物时，仔细核对相关信息，谨慎操作，防止个人信息泄露及财产损失。

2.当前各电信企业均推出2G/3G升级4G的服务，工业和信息化部提醒广大用户，旧SIM卡更换为新卡后，换下的旧卡不要随意丢弃，可将卡片弯折或剪毁，避免卡内存储的电话号码等个人信息泄露。