北京消协：携程去哪儿共占在线旅游投诉总量八成多

6月17日消息，北京市消协今日发布了在线旅游投诉统计情况。据统计，2015年3月至今，北京市消协指导的消费者网（www.bjxf315.com）共收到在线旅游投诉38条，占总投诉的22%,电商类投诉的55%。被投诉的事由主要涉及酒店房间的预订、机票的退改费、出境游行程变更纠纷等。其中携程的投诉最多，去哪儿网第二。携程旅行网的投诉达20条，占在线旅游投诉的53%；哪儿网的投诉达12条，占在线旅游投诉的32%。

北京市消协表示，在线旅游企业单方面违约，又不愿承担赔偿责任的投诉非常多。有人投诉，2个月前在携程旅行网预定了日本自由行套餐，出发前一天晚上，被告知酒店满房不能住了，甚至有用户在携程旅行网订了2个房间，没想到根据网站提供的地址，最后只找到一个居民楼，登记的电话也是空号，根本就没有所谓的住宿旅店。

另一方面，消费者单方面改变行程违约了，却需承担高额退改票费。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的67%。此类投诉中，在线旅游企业的解释往往是，网站推出的“旅行套餐”，不同于普通单独购买的机票产品，而且预订套餐产品时有详细的产品说明，消费者选择“旅行套餐”，就需遵循套餐产品整体的退订和更改规则。而消费者则认为，所谓的“旅行套餐”就是典型的不公平格式合同，因为企业在订单中罗列了一大堆各种各样的条款，高比例的退改签费用只是其中一项，多数消费者由于时间等原因，往往不会逐条细看，就直接点击确认同意。

如果说消费者单方违约被扣取高额退改票费，还可以理解为钻法律“空子”，那由于天气等原因导致航班临时取消，也不给消费者合理退费，就是明显侵害消费者的合法权益了。有用户反映，在去哪儿网订了一张从深圳飞北京的机票，当天航班临时取消，没有提前接到通知，联程机票也被迫取消。事后，他多次找去哪儿网退款，都被告知无法处理，让他继续等待。更让他气愤的是，去哪儿网客服的态度非常冷漠。他连续在三天内多次拨打去哪儿网的客服电话，好不容易才接通了一次，当他问电话为何总是打不通时，客服竟冷冷地回了一句：“你这不是打通了吗！”由于时间关系，他实在没有精力反复折腾，最后1600多元购买的机票，以退300多元告终。近来因韩国爆发中东呼吸综合征(MERS)，不少原定前往韩国旅游的消费者出于对健康与安全的担心，纷纷取消赴韩旅行计划。尽管有专家表示，类似MERS的疫情应属不可抗力，经营者以“政府未发旅游警告”为由拒绝消费者撤销合同站不住脚，但一些在线旅游企业，仍表示会照常组团出游，如果消费者单方面提出退团，则会按照正常退票费规定扣费。

据北京市消费者协会提供的统计数据：2015年1月至5月共受理调解旅游服务类投诉798件，其中，因合同方面引发纠纷为718件，占总投诉的89.9%。北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔分析，旅游合同中双方对权利、义务、履行方式、违约责任等要素没有真正清楚、理解和达成一致，尤其由于互联网的特殊属性，在网上订立电子合同的一方如果采取强势手段行使对电子合同订立过程中的技术管辖权，电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑，消费者的合法权益难以得到保障。

北京市消费者协会特别提醒消费者，打铁还要自身硬，提高自我保护的方法就是在选择旅游消费前，应多做些功课，加强相关知识的了解、学习；做到货问三家，货比三家，千万不要看价格诱人就匆忙下单，一定要看清楚对方的退改签原则及手续费等内容和要素；一旦发现问题注意保留相关证据，理性维权。