2015年二季度空调消费投诉情况分析

　　（一）空调投诉季节特点明显，二季度投诉环比增幅大

　　2015年二季度，全国工商行政管理机关共受理空调投诉3385件，较一季度增长68.2%。其中广东、湖北、山东、江苏、福建和北京等省市投诉数量比较多，分别为690件、533件、314件、304件、253件和190件，分别占全国总量的20.4%、15.7%、9.3%、9.0%、7.5%和5.6%，合计占67.5%。

　　随着工商部门对空调等家用电器市场加大监管力度，2015年二季度空调投诉量虽高于一季度，但投诉量同比减少40.3%。从历年趋势看，三季度是空调热销旺季，相关投诉达到最高值，2013年三季度、2014年三季度投诉量均在1万件以上，可以预测，随着空调销售旺季的到来，今年三季度空调投诉将出现峰值。

　　历年各季度空调投诉量（件）

　　二季度空调投诉量及同比趋势看

　　空调投诉各省市分布

　　（二）售后服务问题仍然严峻，质量、合同问题投诉明显下降

　　2015年二季度，空调投诉涉及问题主要集中在售后服务、质量和合同等方面，投诉量分别占40.6%、13.7%和9.4%。空调投诉量最多的仍然为售后服务，投诉的具体问题主要为空调安装不及时、安装质量不达标、多次维修仍无法正常使用、经营者拖延或拒绝退换货、安装收取高额费用等。涉及质量、合同问题投诉量有所减少，其中质量问题主要是制冷制热效果差，嗓音大；合同问题主要为商家违背承诺在安装时收费、在消费者付款后因无货要求消费者更换型号、订单无故被取消等。

　　空调投诉涉及问题分布

　　（三）部分省市流通领域空调质量抽检不合格商品仍有检出

　　2015年上半年，江苏省工商行政管理局对常州、镇江、苏州、徐州和连云港5个地级市流通领域的空调商品进行了质量监测，涉及共计抽查了49批次，总体合格率为96%，仍有2个批次商品不合格，主要问题是制冷量项目、能效比项目和对触及带电部件的防护项目。