饿了么开通24小时监督举报热线 已收到300多件举报

　　央视315晚会上，饿了么平台上的餐厅被曝出存在食品安全隐患。在节目播出一小时内，饿了么就立即下线全部涉事餐厅，并推出多项举措，全力整改，严格规范平台经营秩序。饿了么开通24小时监督举报热线10105757，接受广大消费者和媒体朋友监督，该热线长期有效。举报一经确认，饿了么将在48小时内予以处理。

　　饿了么客服中心日均受理消费者来电7000多个，平均接通率84.5%，订餐平台来电高峰一般集中在中午用餐高峰。315晚会前后，订餐用户来电和问题并无明显波动或变化。一些用户在看到晚会后会致电客服，希望对晚会反映的问题进行解释说明、询问之前订餐餐厅证照是否合格。

　　饿了么高度重视晚会反映的问题，客服中心在晚会后立即安排相应举措。设立食品安全卫生投诉专用受理通道，24小时通过网络在线受理用户投诉。同时开通24小时监督举报热线10105757，24小时接听举报，目前已接收300多个举报，接通率98%以上。此外，饿了么App也即将上线一键举报功能。

　　遇到举报餐厅证照相关问题，客服会派专人受理，核实被举报方商户信息，提交市场运管部门核实，核实无误，立即下线并同期安排核实审核环节是否存在问题，并进行整改，48小时内处理完成。

　　为应对如出现突发话务高峰，客服中心除日常排班一线工作人员外，还有来自外呼等团队的机动人员随时待命，另有投诉专家团队每天12小时处理用户的投诉等工作，保证到处理时效。质培团队也随时待命，如出现增量可随时支援处理。

　　客服中心还从3月起就推出多项措施，保证消费者体验。包括对服务用语进行整理梳理，进行服务意识及沟通技巧专项培训;对各服务环节流程梳理，加快处理进程，对各项用户诉求均设立明确回复时效;设立专人处理公众媒体平台上的客户投诉或不满，做到有问必答，积极跟进;设立主动回访机制，对多次来电，特殊要求安排专人跟进并主动回访等等。

　　客服中心是饿了么面对客户的第一窗口。未来，饿了么客服将及时反馈用户的问题、建议、意见，促进公司产品、运营方面的不断完善与改进，减少用户遇到的问题。同时，不断探索更方便、有效的服务方式，缩短服务用时，通过提升客服人员的服务意识与沟通技巧，争取给到用户更贴心周到的服务。