百果园顾客申请退款被封号？官方回应：个别行为触发了系统反欺诈机制

　　对于“封号”，今天的网民们肯定都很熟悉：造谣会封号、诽谤会封号、用外挂会封号……但3·15期间，“百果园”却被顾客投诉——“申请退款会封号”。

　　在新浪旗下的消费者服务平台“3·15黑猫投诉”上，可以看到百果园的相关投诉有800多条，其中大多数是这样的：“葡萄都腐败了点个退款，好家伙直接封号”“百果园擅自封锁客户账号，侵吞客户充值款”“三无退款虚假宣传，还直接封号”……

　　究竟是怎么回事呢？广州日报全媒体记者进行了采访。

　　文、图/广州日报全媒体记者王纳

　　百果园有望成A股“水果零售第一股”

　　据公开资料显示，百果园自2001年成立至今，已入驻全国80多个城市，开设了超过4500家门店、5300多万会员和25个仓储配送中心，并在全球建立了230多个水果特约供货基地，已成为国内最大水果连锁品牌之一。

　　今年2月，百果园再传上市消息，已敲定将于深交所创业板挂牌上市，并与民生证券签署上市辅导协议，目前正处于第一期辅导工作中。如果此次百果园能够在创业板挂牌上市，其有望成为A股市场的“水果零售第一股”。

　　天眼查信息显示，深圳百果园实业（集团）股份有限公司成立于2001年12月3日，注册资本15亿元人民币。公司法定代表人是余惠勇，他直接持有百果园25.6%的股份。从2015年至今，百果园已经经历了8轮融资，投资机构包括天图资本、前海母基金、中金资本、招商资本、基石资本、越秀产业基金、深创投、源码资本等，其最近一轮股权融资是在2020年3月。

　　百果园屡遭投诉退款即封号

　　百果园早在2009年就推出了“三无退货”的制度，即消费者对水果不满意，可以无小票、无实物、无理由地进行退货，但此前就有媒体报道消费者在百果园申请退货，却被员工发短信辱骂恐吓。而在百果园准备上市消息传开之际，也有读者向广州日报反映类似的问题。

　　在新浪旗下消费者服务平台“3·15黑猫投诉”上可以查到，截至3月12日，百果园的投诉量是818条，其中已回复806条，已完成525条。记者翻阅这些投诉，发现几乎都是关于退款封号的。

　　如一名匿名用户称：“2月28日在百果园App上买了3盒蓝莓，送来一半都是烂得流水的果子，很生气申请了‘三无退货’，还只是退一半金额，结果今天一看直接App被封号，我里面还充值了200元，直接就被百果园据为己有了，太过分了吧，既然承诺了‘三无退货’，不满意可以退，凭什么扣客户充值的钱？百果园必须赔偿我的损失。”有用户还把烂葡萄和封号界面截图，他表示：“葡萄都腐败了点个退款,好家伙直接封号,啥信息都得不到了,订单号,花了具体多少钱也不知道了。”

　　还有用户表示：“按客服流程操作退款申请，申请完成账号立马变成存在异常，无法使用，联系客服处理，客服说要跟相关部门反馈处理。”

　　不过，每单投诉百果园都会第一时间回复投诉者，表示已把投诉反馈给专员处理。而盒马鲜生有900多条投诉，没有对任何一单进行回复。

　　回应：触发系统反欺诈机制

　　为何百果园遭遇了大量同类问题的投诉？为此，本报记者联系采访了百果园。

　　百果园相关负责人对此回应称，这类问题应该指的是通过“三无退货”政策申请退款，触发了系统反欺诈机制。他说：“这项服务，我们已经推行了10余年了，为的就是更好地保障正常消费的顾客的消费权益，本身这项服务也是我们率先提出，并高于行业标准。因为是完全不需要实物、小票和理由，就能一键退款，瞬间到账，所以也确实会存在个别的欺诈现象被系统拦截，所以会出现封号这种情况，但只要是正常消费的顾客，消费权益都是受到保护的。”

　　记者了解到，没有实物、没有小票、没有理由就能退货是百果园坚持了12年的经营策略，数据表明这些年“三无退货”订单数、退货金额占比始终保持在0.5%上下浮动。

　　百果园创始人、董事长余惠勇曾经说过：“三无退货”是百果园哪怕倒闭都要做的事。曾经有人问余惠勇怎么看有顾客吃完水果再恶意退款的事情，余惠勇表示：“一念三千，善意应先。恶意退款的毕竟是极少数，通常都别有隐情。百果园开到哪，就要把信任的文化带到哪！百果园选择先相信顾客，他们买水果，觉得不好吃，我们都给他们换。这是天经地义的，做到我们应有的本分。”