省长重视“海胆事件”： 旅游投诉本无小事

　　马涤明

　　对于三亚官方发布的“海胆蒸蛋无海胆”事件的调查结论，涉事游客李先生通过某社交平台发表看法：“看到三亚官方通报，我不知作何心情，没想到，这就是全国网友与我们共同等到的商家态度和结果。”

　　游客、餐厅、官方各有说法，让此事陷入“罗生门”。对此，海南省省长冯飞在12日国务院新闻办公室举行的新闻发布会上主动回应道：对旅游市场的秩序，海南省委省政府高度重视，我们在监管体系、投诉受理机制和专项整治这三个方面，已连续多年重拳整治。这件事情我们将深入调查，及时回应社会的关切。（4月12日上游新闻）

　　复盘此事，4月9日，浙江游客李先生网曝三亚某餐厅的海胆蒸蛋只有蒸蛋没有海胆，且澳洲龙虾也怀疑被调包。在与店方理论过程中，有好心人告知其不要闹事，不然走不掉。李先生受惊后立即报警。

　　现在的情况是，尽管是在相关部门协调下，餐厅对海胆蒸蛋免了单，店方、官方调查结论都称，目前季节海胆味淡——菜品没问题，但游客李先生并不买账。特别是官方通报公布后，李先生的不满情绪有所“升级”，以“没想到”，对官方结论打了个“差评”。

　　各方说法各异，孰是孰非，旁观者难以置评。但在网上，更多的评论都在担心，三亚旅游欺客现象是否有反弹迹象？而此时，海南省长的“将深入调查”的表态，无疑是让我们看到了还原真相的又一次机会。

　　“海胆事件”孰是孰非是一个问题，当地的重视程度，是另一个问题。显然，后一个问题更重要：只有每一起投诉都能被认真对待，每一个游客的投诉都不被当成小事，或以“小事不小”的态度去解决，三亚旅游的形象才能立得住，连续多年重拳整治的成果才能得以维系。从这个意义上说，任何旅游纠纷、消费者投诉事件都不能被当成小事，否则，“小事”可能引发大问题。这方面，不少旅游城市已有“血的教训”。

　　关于此事的调查，据三亚官方的通报称，经多部门联合调查，涉事餐厅使用秤具计量准确，产品销售加工过程，公开透明（均有录像佐证），未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为。

　　按理说，我们应相信官方调查。但如果能将“录像佐证”公开，调查结论的可信度会更高。投诉者对官方结论的不满，也正在于此，因而“强烈要求官方公布店家的视频和录音”。

　　我们常说“有图有真相”，但直到现在，游客与店家以及官方，都没拿出能够还原现场事实的视频或音频，结果是，游客所说的“受到威胁”“争论时受辱”“龙虾调包”和店家辩称的“不存在”，双方都是口说无凭，以至于让事件陷入“罗生门”。这是大家都不愿看到的情况。

　　此事最终惊动省长，由此将引发后续深入调查，这令人欣慰，也让我们看到了海南省高层对旅游形象、对游客权益问题以及舆论监督的高度重视。但不得不说的是，前一轮官方调查一定程度上有失严密，因只有结论，而未及时公布视频音频证据，让调查呈“半拉子”状态。这值得反思，但也为下一轮深入调查提供了借鉴。