焦点访谈：让网络消费更安心

　　央视网消息(焦点访谈)：又到了一年一度的“3·15”国际消费者权益日。这几年，网络消费在人们消费中占比越来越大，自2013年起，我国已经连续多年成为全球最大的网络零售市场。可是伴随着平台经济的快速发展，网络消费的纠纷也越来越多。今年两会，最高人民法院工作报告中提到，出台网络消费司法解释，对直播带货、外卖餐饮作出规范，让网上购物买得放心、用得安心。这个司法解释3月15日生效。

　　网上购物，商家承诺假一赔十甚至假一赔百，发生纠纷后，对方拒绝按照承诺赔偿怎么办?买衣服，商家明文标注不支持退货就真的不能退吗?网络直播购物，赔偿不知道找谁该怎么判断?这些在网购中的困扰，你是不是也遇到过?从今天开始，网购消费者又吃了一颗定心丸，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》正式实施。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海说：“网络消费司法解释内容总共有20条，虽然文字不多，但是言简意赅，触及到了我们网络消费当中的痛点、难点、热点和疑点问题，应当说这部网络消费司法解释非常接地气、惠民生。”

　　那么，这部司法解释触及到的“痛点、难点、热点、疑点”都是什么呢?其实就在你我身边。

　　这些年，网络消费在大众消费中变得越来越主流。截至 2021 年 6 月，我国网购用户已有8.12亿，占网民总数的80.3%。而与此同时，网购消费者权益受到侵害的情况也越发突出，网络消费纠纷案件的数量大幅增多。面对这些新变化，以前的相关法律在实践中也遇到一些新问题难以解决，由此，这部司法解释适时出台。那么，这部司法解释将怎样帮助我们维护合法权益呢?

　　亮点一：明晰网络直播卖货各方主体责任

　　消费者王先生在某知名直播平台购买了一款网红主播极力推荐的减肥糖果，吃了几次后严重腹泻，经检测，这款网红减肥糖果中含有国家明令禁止的“西布曲明”成分。相关部门介入后发现想要找到产品的源头并不容易。

　　浙江台州市市场监管综合行政执法队副队长应建德说：“网络销售比较难以被监管查到，在一个区域发现，但他们在全国范围内通过网络销售，它的包装很容易变，等你查到这个产品违法，它可能已经换了一个包装，你就查不下去了。”

　　发现买的产品有问题，可是不知道该找谁负责，也找不到人负责，这在网络直播带货中并不少见。这几年，网络直播带货发展十分迅猛。因为它的营销模式直观、可以互动，因此得到很多消费者的青睐。大家在得到方便和乐趣的同时，也发现在这背后乱象丛生。

　　近几年，针对网络消费的投诉数量在整体下降，但关于网络直播带货的投诉却不降反升，网络直播带货中出现的问题亟待解决。

　　在此次出台的20条司法解释中，与网络直播带货相关的就占了7条。这7条规定直指一个共同方向，就是要理清各方责任主体，以及各自需要承担的责任。

　　和其他营销方式相比，网络直播带货涉及的主体多、环节复杂，出现问题时各方容易互相推诿。针对这种情况，这部司法解释按照消费者权益受到侵害的不同情况，明确阐述了平台内经营者、直播间运营者、网络直播营销平台三方要承担的责任。

　　最高人民法院民一庭副庭长刘敏说：“对于经营者来说，在网络直播过程中，如果它的工作人员有虚假宣传造成消费者权益损害，我们说是他职务行为，作为经营者要承担销售者的责任。对于直播间运营者的责任，司法解释中规定，哪些情况下认定是直播间运营者责任。”

　　在类似于消费者王先生的案件中，平台往往声称是直播间的行为，与自己无关。对于平台的这种甩锅行为，司法解释用三条规定明确平台的责任：如果网络直播平台不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可向平台请求赔偿。如果平台不审核网络直播间的食品经营资质，在消费者的合法权益受到损害时，就要承担连带责任。平台知道或者应当知道网络直播间销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，不采取必要措施的，要承担连带责任。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海说：“平台内的直播间运营者是平台选择来的，挑选来的，至少得有资质，对它的商品、模式做合理审核鉴定。但是故意放纵，睁一只眼，闭一只眼，很多直播经营者是小企业，打一枪换一个地方，抓住了平台，消费者的维权也就有了根本的把握。”

　　亮点二：明确网购无效格式条款

　　“本店对以上条款保留最终解释权”“本商品不支持退货”，网购时看到店家这样的声明，你会作何感想?消费者往往只能默默接受或走开。

　　这样的霸王条款是格式条款的一种。所谓格式条款，一般是具有优势地位的一方单独拟定的合同，没有与对方协商，对方只能选择接受或不接受。在网络消费中，格式条款一般由经营者单方面制定，他们经常赋予自己更多的权利，而让消费者承担更多的义务。虽然消费者普遍对霸王条款不满，但真正网购时，却很少有人关注商家有哪些格式条款。

　　对于霸王条款，在《民法典》和《消费者权益保护法》中都有相关规定，但还不够明晰、充分，因此在实际应用中仍存在一些问题难以解决。

　　中国消费者协会投诉部主任陈剑说：“消费者并不都是法律达人，格式条款的问题，其实消费者往往是在发生纠纷的时候，他才会关注到，所以往往是在投诉之中会有反映，但是一旦是进入纠纷状况之下，格式条款的存在就成为阻碍消费者维权的一个重要的内容。”

　　此次发布的司法解释中，第一条就指出了5种不利于消费者的格式条款被视作无效。这5种条款几乎每个人都很熟悉，比如，收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定，电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权等。从今天开始，这样的条款即使被商家明文标注，也无法阻碍消费者合法维权。

　　亮点三：完善外卖餐饮平台和经营者责任

　　消费者齐先生的弟弟喝了在某外卖平台购买的奶茶后，身体出现了明显不适。当齐先生决定投诉维权时，他发现这家奶茶店在外卖平台上已经搜索不到了。当地消委会调查后发现，这家奶茶店已经更名，但在这家外卖平台的页面上，消委会没能找到商家应该公示的营业执照和食品经营许可证等资质。经查，这家店并没有饮品制售的资质。

　　在网络餐饮中，像这家奶茶店超范围经营甚至没有任何资质仍然在平台上售卖的店铺不在少数。足不出户、一键下单就能马上送餐上门，这样的服务方式为消费者带来了快捷便利，但同时，由于它的虚拟性、跨地域性等特点，也使消费者面临各种风险和隐患。

　　在江苏，一名快递小哥因为取餐店铺的污秽不堪将其举报，这些连第三方都看不下去的店铺却始终能在网络餐饮平台的监管下安然开店，网络餐饮能否诚信经营已经引起全社会的极大关注。为了保护消费者的健康、维护食品安全，此次司法解释对平台的审核义务责任和经营者责任都作出了明确规定。

　　刘敏说：“作为消费者来说，他很难判断经营者有没有食品加工资质，符不符合我们的食品监管的要求。这种情况下，更多是平台责任，除了行政上要监管，允许它进来经营，要对资质进行相对审核，如果发现问题，该报告的报告，如果责任没有尽到，要加大责任追究，通过倒逼让平台来履行责任。经营者如果委托他人加工食品的，那么这种情况下，也不能以食品是他人加工为由来免责。”

　　亮点四：完善七日无理由退货制度

　　当网购的商品不满意，想退货，很多人会发现并不是那么顺利。在网络购物中，消费者不能现场看到商品的真实情况，因此，《消费者权益保护法》规定网购商品可以“七日无理由退货”，赋予了消费者反悔权。

　　虽然《消费者权益保护法》已实行多年，但在实践中，退货难的问题依然普遍存在。现在，司法解释作了更细致具体的规定，进一步明确，符合退货条件的必须无理由退货。

　　刘敏说：“司法解释中特别规定，即使开封了，基于检验商品合格与否进行的必要开封，这种开封仍然要退货。如果说卖家在销售的时候，对这种法律已经规定不当然适用七日无理由退货商品，也作出了承诺，说可以七日无理由退货，该退货也得退货。”

　　此外，此次发布的司法解释还对实践中迫切需要解决的一些其他问题都作出了明确规定，比如平台外支付、刷单、刷屏、刷流量、奖品、赠品、换购商品、高于法定赔偿的承诺等。这些规定具体、针对性强，可直接有效地解决问题。

　　网络经济的发展日新月异，新模式、新样态不断出现，因此制定法律不但要立足现状，也要着眼于未来，为市场创新留出足够的探索和实践空间。

　　刘敏说：“目前出台司法解释一，主要基于实践中最常见的，也是亟待解决的问题，那么我们做了这样的规定，后续还有很多问题还在研究中，而且随着业态发展还会有新问题暴露，所以我们现在工作计划也是按照分步骤来走。”

　　网络消费、平台经济关系千家万户。去年3月15日，习近平总书记在中央财经委员会第九次会议上指出，要健全完善规则制度，加快健全平台经济法律法规，及时弥补规则空白和漏洞，推动平台经济规范健康持续发展。平台经济要发展，既要用好，也要管好。除了制度要“上线”，监管也要保持“在线”，加大对消费者权益的保护，督促平台和商家合法合规经营，我们才能够拥有一个安全、便捷、健康的网络消费市场，平台经济才能够健康持续发展。