“互联网+移动通信”对民航业的挑战分析

　　大数据时代下互联网+移动通信正以迅雷不及掩耳之势飞速的发展，它推动了各行各业的变革。据中国互联网络信息中心发布数据显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿。其中，网民中使用手机上网的人群占比由2012年年底的74.5%提升至81%，手机网民人数达到5亿。2013年中国新增手机网民中使用手机上网的比例高达73%。伴随着互联网+移动通信的飞速发展，我国进入了崭新的“微时代”。微政务、微电影、微视频、微营销等新名词与新传播的方式层出不穷。互联网+移动通信掀起的各行各业革命，力量之大、速度之快、颠覆力度之强，是人们始料不及的。而这一浪潮也将给民航业带来巨大的挑战。

　　一、互联网+移动通信对民航企业体制与经营管理的挑战

　　众所周知的原因，民航企业在体制与经营管理上落后于社会发展的步伐，尤其与当今大数据互联网+移动通信的发展更是显得不协调。就利用信息技术而言，社会的发展已经从电子商务发展到互联网商务，从互联网商务进入到互联网+移动通信商务，而民航的电子商务至今没有多大的起色，打开民航各企业的网页便一目了然。

　　1.互联网+移动通信对民航企业体制的挑战

　　需要指出的是，互联网+移动通信的出现不仅仅是技术革新的问题，它的出现是社会经济发展到一定的程度而孕育而生，是市场经济追求高度自由与公平的产物，经济发展是它生存的基础。它的出现又进一步推动自由经济以崭新的模式发展，这种模式是带有颠覆旧经济模式的姿态，具有革命性的特点。用《大数据时代》一书的语言：大数据带来的信息风暴正在变革我们的生活、工作和思维，大数据开启了一次重大的时代转型，它改变市场、组织机构、以及政府与公民的关系。民航企业的体制与社会的发展步伐相比还是显得滞后，远远跟不上时代发展的速度。如今社会进入了21世纪信息化时代，民航企业的体制与经营管理还是停留在20世纪的昨天。虽然民航在体制上进行过多次改革，分了合，合了分，但这种分合不是市场竞争的结果，是地方行政或者说形势发展的需要而进行的改革，至今民航企业的政企依然还没有彻底分开，企业行政性色彩依旧很浓，计划经济的痕迹凸出。这一体制上的缺陷显然不符合大数据互联网+移动通信条件下的发展。面对大数据互联网+移动巨浪的冲击，民航企业的体制改革需要顶层设计，我们不能再固步自封，更何况下一个互联网+智能移动通信的浪潮正在兴起，它对民航企业的冲击将更大，挑战的力度更强。对此我们应该早做准备，应该站在社会发展的前沿来思考，应该采取方法进行体制上的改革，通过改革来跟上时代的发展。

　　2.互联网+移动通信对民航企业经营管理模式的挑战

　　民航的体制决定了经营管理模式。我们不得不说，民航企业的经营管理比以前虽然有进步，如果与社会上一些先进企业相比，我们显得逊色。严格的讲，谈不上真正意义上的管理。也许有些同仁不同意，但事实摆在我们面前。民航企业接二连三出现的问题引起社会大众与媒体的关注，这些事件的背后折射出我们的经营管理的理念与管理方式等方面的滞后，这些落后的经营管理方式与我们经营现代化交通工具是极不匹配的。难怪，业外管理人士对民航的评价：一流的飞机、二流的设备、三流的人才、四流的管理。此言虽有偏颇，但也反映出民航实际的经营管理水平。现在民航企业经营管理最难的地方是对人的管理，面对互联网+移动通信的今天，人人手中有手机，手机连接着世界，社会上各种各样的信息无时不刻地影响员工的思想与心理，在这一背景下怎样进行人性化的管理困扰着我们。现在民航各企业的管理层都在抱怨难管理，大家似乎发现传统的批评表扬方式已经失效了，一些年轻员工对此无动于衷；对采用奖金与罚金的方式，有些人也不屑一顾或麻木不仁等等。面对这些情况需要管理层来思考，即在互联网+移动通信的条件下，实施什么样的方式来适应时代人性化的管理。

　　二、互联网+移动通信对民航企业经营方式的挑战

　　在信息网络化的条件下各行各业都受到大数据与网络化的冲击，互联网与移动通信的结合更是掀起了企业经营革命的巨浪，这一巨浪拍打使我们不知所措。以前我们怎么也不敢想，有人竟敢挑战银行，今天马云用“支付宝”挑战银行巨头；以前我们航空货运独霸一方高枕无忧，今天阿里巴巴等集团与几个快递公司成立“中国智能物流骨干网”挑战民航货运；以前我们买东西到商场或超市，现在顺风开“嘿客”便利店，没有实物，没有货柜只有屏幕，你看中的物品只要用手机扫一下码，所选中的货物将送到你家。这些在我们看来匪夷所思的事情，现在都成为事实摆在我们面前。这些残酷的事实告诉我们，面对互联网+移动通信浪潮，不进则退，它对民航企业的经营方式是一个巨大的挑战。

　　1.对民航企业经营方式的挑战，迫使民航企业重新进行经营定位

　　以前民航企业经营方向似乎无须多加思考，民航航空运输，天马行空，独霸一方。然今非昔比，在经济全球化与大数据互联网+移动通信的冲击下，行业之间的界限已经模糊，现在已经很难说清楚谁是这个行业的霸主，在整个产业链上甚至搞不清楚到底谁给谁打工。面对大数据互联网+移动通信的冲击，民航企业可以说遇到前所未有的压力与挑战。在货运上，当“菜鸟”的智能化物流骨干网的出现，我们要问，民航货运到底是物流产业链中的霸主，还是物流产业链的末尾？还是给别人打工？在客运上，去那儿、同程旅游、艺龙旅行、“携程网”几乎主宰了客运销售，尤其他们APP的开发与使用更是走在民航企业的前面。他们利用互联网+移动通信的技术，开发语音查询机票，为旅客提供便捷服务；利用互联网+移动通信捆绑了酒店与旅游等其他辅助服务，形成属于他们自己的产业链。更令我们惊讶的是，他们利用大数据对客户的需求进行分析（其实民航旅客信息资源的源头在民航），量身定做好特殊产品，机票竟然成为他们产业链中的一个环。这些似乎在喧宾夺主，民航企业必须对自己传统的经营方式进行重新审视、重新思考与定位。时不待我，我们应该抓住民航自身的优势，充分利用和发挥大数据互联网+移动通信技术，使自己的经营始终处在航空客运与物流产业链的前端。

　　2.对民航企业销售渠道的挑战，迫使我们进行销售渠道的革命

　　“得渠道者得天下”，这是企业的经营之道，更是生存之道。以前我们多次强调民航企业必须加强直销，由于受到主客观因素的影响效果不尽人意，民航企业的销售一直依赖代理人。更令人可畏的是，在大数据互联网+移动通信的条件下，销售代理人无论在意识上还是在行动上他们遥遥领先于我们，他们毫不犹豫地利用互联网+移动通信的技术开发微博与微信实行自己一站式、个性化的产品与独特销售方式，这种全方位的服务与方便、快捷销售方式赢得了旅客的青睐。在很多程度上揽走了民航客户，控制了民航的销售渠道，对民航产品的销售与企业生存带来极大的影响。据劲旅咨询发布的统计数据，2014年9月，“携程旅行”APP的累积下载量为1.63亿。面对这一严峻的形势我们应该奋起直追，民航各企业不能各自为战，而且应该有睿智与大民航的意识，我们应该充分利用大数据把客户的资源牢牢把握在自己手里，利用大数据与民航自身的优势，开发以民航企业牵头的产品推广、销售、品牌塑造、体验服务等个性化的服务产品，让旅客全方位地享受民航舒适、舒心的服务。另一方面，必须加强与完善自身互联网的销售，积极开发互联网+移动通信服务与销售的共同平台，投入人力物力研发智能手机的发展趋势，只有这样民航企业才有生存资本，才有发展的空间。

　　三、互联网+移动通信对民航服务的挑战

　　在服务经济的今天，服务是产品的代名词，没有服务的产品绝不会有市场。民航服务与过去相比虽然有了长足的长进，但在大数据互联网+移动通信条件下，无论我们对服务的认识，还是服务的方式与社会发展的步伐，以及旅客的要求还相差甚远，尤其在服务内容与服务方式上更是逊色，这就要求我们重新审时度势认识今天服务的真正含义。

　　1.大数据互联网+移动通信对服务内容的挑战

　　在以往的服务过程中，我们对服务的内容理解局限在安全、文明礼貌与微笑等方面，把服务的范围定格在服务过程中。但在今天信息化时代下互联网+移动通信的条件下，这种观念已经落伍于时代，它已经无法满足新时代下旅客的需求了。面对旅客手持互联网+移动通信，甚至智能型的手机，旅客的需求发生了巨大变化，航班信息服务成为服务的重要内容。这不是说民航安全与文明礼貌服务不需要，而是给民航提出了更高的要求，即旅客要求利用大数据互联网+移动通信来告知航班服务全部的信息，这种服务信息从旅客未开时旅行之前，一直到安全抵达目的地，甚至还包括后面一系列的服务信息。旅客的这些要求，彻底颠覆了我们以前把服务局限在文明礼貌服务上、服务定格在服务过程中的狭义思维。现在它不仅要求我们增加了服务内容，而且要把航班信息服务作为重要的服务内容。如今无论我们承认与否，现在旅客在旅行过程中对航班信息的需要往往盖过文明礼貌微笑服务。对此，我们需要重新认识服务内容，充分利用大数据互联网+移动通信给旅客提供更多、更全的航班信息服务。

　　2.大数据互联网+移动通信对服务方式的挑战

　　传统的服务方式是面对面的手工服务方式，离开服务人员似乎无法为旅客服务。但在大数据互联网+移动通信的条件下，这种观念被颠覆。其一，互联网+移动通信改变了服务交往的形式。由于互联网移动通信的方便快捷，现在人人手中有手机，手机成为人们器官的延伸。它的出现使人们相互之间的交往不再受空间时间的限制。这一革命性的变化，要求我们改变传统的服务方式。在时间上，要求民航企业利用互联网+移动通信无时不刻提供服务信息，方便旅客获取与选择；在空间上，要求冲破过去面对面的手工方式的服务，充分利用互联网+移动通信的微博、微信、视频等方式来与旅客互动与服务。其二，机器代替人的智能化服务方式。由于互联网+移动通信的技术革新，旅客的手机不断地更新，功能也不断地增加，现在有的已经用上智能化手机，它要求民航改变传统面对面的方式服务，增加新的服务方式，即自助的、方便的、及时的服务。也就是说，为旅客服务不一定要采取人对人的服务方式，完全可以利用互联网+移动通信的方式来满足旅客的需求。诸如，利用网上购票、值机、自助值机、行李牌的电子化、飞机上网络化的服务设施等等来满足旅客的需求。另外，互联网+移动通信也为服务人员增添了新的服务手段与方式，利用大数据收集旅客的需求与个人爱好，进行针对性的服务使服务更加个性化、让旅客充分享受现代化的服务。

　　综上所述，大数据互联网+移动通信的条件下，给民航企业带来各方面的挑战，这需要民航全体同仁审时度势，抓住大数据时代的裂变，充分利用信息技术来提升民航服务，使民航事业得以蓬勃发展。（来源：民航资源网  作者：顾胜勤）