2015年6月邮政快递行业消费者申诉情况

　　一、总体情况

　　2015年6月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉53160件。申诉中涉及邮政服务问题的2192件,占总申诉量的4.1%;涉及快递业务问题的50968件,占总申诉量的95.9%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)13292件,比上年同期下降11.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的320件,占有效申诉量的2.4%;涉及快递业务问题的12972件,占有效申诉量的97.6%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失220万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.9%,对企业申诉处理结果满意率为94.8%。

　　2015年6月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有26件,同比增加15件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　2015年6月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉320件,环比增长11.9%,同比增长15.9%。

　　2015年6月,受理消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题,占申诉总量的55%。

　　2015年6月,邮政业务的投递服务问题、邮件损毁、邮件丢失短少同比呈增长趋势,分别增长51.7%、16.7和10.0%。

　　三、快递业务申诉情况

　　(一)消费者申诉的主要问题

　　2015年6月,受理消费者关于快递业务的有效申诉12972件,环比增长0.8%,同比下降12.4%。

　　2015年6月,快件延误方面的申诉同比出现较大幅度下降,快件损毁方面的申诉环比、同比增长幅度仍较大。

　　(二)消费者对快递企业申诉情况

　　2015年6月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉率为7.89,环比百万件快件减少0.1件,同比减少5.22件,高于全国平均申诉率的快递企业有12家。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为3.53,百万件快件丢失损毁申诉率为2.50,百万件快件延误申诉率为1.36。