案例：顺丰航空“小白”怎样追回晚点的时间？

　　飞机晚点118分钟，顺丰是怎么追回失去的时间的？

　　早上5点08分，一身黑色工装的小于又看了看自己的手表，他所在的华北分拨中心是顺丰北方最大的快件集散地，在这里隔着围栏可以看到顺丰飞机的起降，方便快速装货。

　　这些每天起降的飞机在顺丰内部被称作“小白”，往日这个时间深圳到北京航班已然落地，不过今天由于航路雷雨天气导致机场气流控制的影响，“小白”延迟起飞了118分钟。

　　而在“小白”的腹仓内，几千件“顺丰次晨”快件安静的放置在开机舱门就能拿到的位置。这其中就有杨剑的一份紧急标书需要在次日上午寄到北京参加竞标，杨剑打电话给顺丰客服要求标书务必准时送达。客服人员根据需求，推荐了“顺丰次晨”。

　　“顺丰次晨”是今年5月6日在环渤海、长三角、珠三角三大经济圈中的7个城市——北京、上海、广州、深圳、东莞、苏州、杭州推出“顺丰次晨”服务，并作出时效承诺，在指定的服务范围和时间内寄递的快件将于次日10：30前送达，如若超时派送，则主动抵免运费。

　　晚点118分钟，这几千件“顺丰次晨”在时效上似乎已经输在起跑线上了，看来杨剑的这次竞标可能要黄。

　　不过，顺丰似乎并不向天气妥协，竭尽全力挽救这批快件的时效，小于和他的小伙伴们开始了“拯救”行动，按照《快件时效挽救机制》迅速启动应对措施。

　　早7点整，飞机降落，操作员优先取出“顺丰次晨”快件。

　　与此同时，在顺丰北京的指挥调度中心内，正在值班的负责人小萌正忙着给这批“顺丰次晨”协调中转场、片区车管、派送网点提前做好布置安排，颇有些运筹帷幄之中决胜千里之外的意味。

　　小于带着几个员工优先对这些“顺丰次晨”快件优先进行人工分拣，在装车过程中将快件单独码放在车辆尾部，以保障下一环节的同事最方便拿取的位置，同时将“顺丰次晨”告知交接司机知晓。从飞机上卸货到完成分拨装车，这一切仅仅用了28分钟。

　　在车辆行进的过程中，指挥调度中心为司机提供实时交通路线情况，并根据路况为司机选择合适的线路。与此同时，在北京双井分部，已经协调完人员对这批迟到的“顺丰次晨”优先处理并配置车辆优先派送。

　　8点50分，快件从顺义到达双井。这时在小于、小萌和司机们的努力下，已经为这批“顺丰次晨”追回了78分钟。

　　之后是收派员的舞台，这次跟杨剑的标书同时到达分部的“顺丰次晨”有100余件，不过，作为点部主管小卓面对这些快件并未夺门而出忙着去派送，而是按照标准动作规定要求每个快件都要付出约8秒的时间对快件的地域、种类、派送路线进行规划。但由于这几项工作前置，让后面每份快件的派送时间节约了近20秒的时间。

　　9点10分，小卓和几个收派员，开始对这批“顺丰次晨”快件的配送。据小卓介绍，“顺丰次晨”上线以来，他所经手的这类快件数量直线上升，在CBD这些写字楼林立的区域，送的最多的是合同样本和产品样品，不过也有一些紧急的礼品，例如求婚的钻戒。

　　10点15分，按照规划好的线路，快递如期送至。虽然由于航班延误，耽搁了将近两小时的时间，但通过顺丰的《快件时效挽救机制》投入人力、物力以及精细化操作为自己赢得了时间。

　　因为极端天气，快件配载的航空运力归属进出港延误，是各家永远的痛。面对恶劣的天气，其后跟进的应急处置机制是否科学合理就显得格外重要。据统计，截至目前，“顺丰次晨”的达成率高达96%。

　　在服务实践中，顺丰将通过大数据及客户反馈，把握不同用户对‘次晨达’的不同需求，在此基础上对产品进行调整，以增强其定制化服务能力，最终提升客户的服务体验。对于顺丰来说，“快”只是入门要求，从快，到准确的快，到根据消费者的选择以及外部环境的变化提供“定制化的快递服务”，才是未来顺丰乃至于行业的发展方向。