要做手机维修的顺丰 这次能撬动C端吗？

　　记者了解到，曾用顺丰家、顺手付等各种方法找寻C端入口的顺丰，近日开始尝试靠配送切入售后服务市场—做手机维修了。

　　不仅仅做配送员

　　据悉，顺丰将利用自身快递网络布局和末端配送优势，推出了“仓储+配送+售后”的售后服务解决方案“顺维修”，用取件、维修、返还的逆向物流“寄修”模式，为用户提供服务。

　　具体操作是，用户通过官网、授权网站等渠道提交手机维修需求后，由手机品牌商将订单推送给顺丰，顺丰派出快递员在2小时内上门取件，进行标准化维修后在3天内将手机送回用户手中，其中，省内维修的手机仅需24小时即可返回。

　　顺丰仓配事业群副总裁涂鸣中介绍，顺丰在顺维修中并不只是“配送员”的角色，而是将在全国7大RDC设置维修工厂，聘请有专业资质的维修人员进行流水线维修作业，维修内容和价格透明化，维修信息全程可查。

　　涂鸣中透露，顺维修从手机售后维修的切入只是一个开始，当手机售后的流程走通后，也可能继续向智能可穿戴设备维修、奢侈品维修保养等服务逐步扩展。

　　售后市场仍是一片蓝海

　　据记者了解，顺丰切入手机维修市场有两方面原因：

　　第一、天然的手机配送“基因”使顺丰看到了机会。统计显示，通过线上渠道销售的手机有超过50%都由顺丰配送，若除去京东自建物流的配送比例，顺丰在整个市场中的配送占比更为可观。涂鸣中介绍，目前中国销售排名前20的手机品牌中，有超过75%在使用顺丰，因此，顺丰准备继续开发手机市场。

　　第二、手机售后市场尚为一片蓝海。除苹果这类有官方门店维修的手机品牌外，大部分品牌的售后维修采用的是代理模式。由于成本限制和代理模式导致了管理的不集中，授权维修点非常分散，加上从检验、维修到取回手机的冗长等待，消费者手机维修的时间成本很高。

　　此外，一个十几平米的代理维修点，往往代理的不止一个品牌，且检测过后的信息主动权全在维修点，这些都会让消费者对售后维修的价格、数据安全、质量标准化产生诸多疑虑。

　　有接近顺丰的人士分析，顺丰做顺维修的利润点有以下几个方向：1、维修备件入仓的仓储服务收入;2、维修商品往返的配送收入;3、维修工单收入;4、保修期外的维修备件、维修费收入。而跳出维修本身，待顺丰的售后网络构成一定规模后，不排除还可能有延保险等，甚至更多其它延伸收入。

　　一位业内资深人士表示，顺丰切入手机售后服务市场也有着其他同类企业没有的优势。“如果现在有急事需要将身份证寄往外地，你会使用什么快递?答案一定是顺丰。已经建立起来的品牌信任，决定了消费者更愿意接受顺丰。”

　　撬动C端的最后一个机会?

　　涂鸣中介绍，在全渠道销售的电商3.0时代，企业都在试图通过信息流、资金流、物流这“三流”获得更多与消费者接触的机会，而资金流和信息流的市场格局已经比较明显，物流成为了最后一个机会。

　　但据记者了解，其实顺丰在这“三流”上都做过尝试。

　　今年上半年，顺丰悄然上线了第三方支付平台顺手付，基于已有的服务内容电商和快递切入互联网金融，用户在手机APP上可以使用转账、支付、理财、快递下单等服务;而信息流方面，顺丰不仅通过O2O项目“顺丰家”设立了3000多个门店用以试水销售和末端配送，还通过顺丰优选试图吃下生鲜市场。

　　对于以上项目的尝试，业内评论都不甚理想：“市场上支付格局的形成使得顺手付显得小众，而顺丰嘿客到顺丰家的转变，看似升级却仍显鸡肋。”不止一位业内人士有过类似的评论，上述项目的“错误”在于，顺丰作为一个面向企业级用户的公司，却总想直接找到消费者端的流量入口。

　　那么，这次意欲通过售后服务撬动才C端的顺丰能成功吗?

　　涂鸣中对记者坦言，在顺维修出现之前，逆向物流在市场上仅服务于退货取件，但逆向物流的应用价值其实远不止于“退货”，其真正的能力在于跟踪整个产品周期。“以3C产品为例，产品寿命期和产品周期往往不同，很少有品牌商能准确判断出下一轮销售机会在什么时刻，但产品周期的跟踪可以通过售后服务、回访等得以实现，在产品周期得到有效跟踪后，顺丰甚至还能协助品牌商提供回收、以旧换新等服务。”

　　“物流行业最终的比拼就在‘云仓’，大至中央仓库、小至智能快递柜甚至顺丰家门店都可以看做是逆向物流的触角。”涂鸣中表示，顺丰要做的，是利用自己仓配的优势，从供应链的各个角度为商品厂商提供服务，包括销售、配送、返修、用户调研等，而所有服务过程，基于顺丰的口碑，都将是受到消费者信任。

　　能否圆梦有待时间检验?

　　对于顺丰此举，业内仍然存在质疑的声音。

　　一位物流行业资深人士认为，顺丰一直想以各种形式找到消费者端的流量入口，但顺维修的订单来自品牌商而非消费者，说明顺维修的服务仍旧是面向企业级用户，还是没能撬动消费者端。

　　按照这样的逻辑，顺维修能否成功将主要取决于品牌商的合作意向。那么，消费者的信任便也不能构成顺丰做维修业务的优势，只能说消费者将贵重商品交给顺丰时，能凭借以往的信任减轻一定的心理障碍。

　　此外，另一位不愿透露姓名的人士认为，手机维修不是高频需求，现存维修代理点的分散是为了减少资源闲置，顺丰为此建立维修工厂试图改变市场的战略有待考量。“最重要的是，顺丰仍然站在“能做就去尝试”的角度，而非从其优势点出发去挖掘仓储物流本身的价值。配送市场和售后维修市场相差甚远，贸然将手伸向并不真正了解的行业，可能存在风险。”