国家邮政局：2015年12月邮政业消费者申诉情况

　　一、总体情况

　　2015年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉220123件。申诉中涉及邮政服务问题的6728件，占总申诉量的3.1％；涉及快递业务问题的213395件，占总申诉量的96.9％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为85721件，比上年同期增长85.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1807件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的83914件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失623.2万元。12月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.9％，对企业申诉处理结果的满意率为96.4％，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件34.70。

　　2015年共受理消费者申诉98.3万件，同比增长36.7％，其中有效申诉28.2万件，同比增长17.9％。为消费者挽回经济损失3320.7万元。

　　2015年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有112件，同比增加59件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　2015年12月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1807件，环比增长192.9％，同比增长110.1％。

　　2015年共受理邮政服务有效申诉6652件，累计同比增长43.1％。