国家邮政局：2016年1月邮政业消费者申诉情况分析

　　一、总体情况

　　2016年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉140782件。申诉中涉及邮政服务问题的5596件，占总申诉量的4.0％；涉及快递服务问题的135186件，占总申诉量的96.0％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为35788件，比上年同期增长29.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1469件，占有效申诉量的4.1％；涉及快递服务问题的34319件，占有效申诉量的95.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失483.9万元。1月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.3％，对企业申诉处理结果的满意率为95.5％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件15.92。

　　2016年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有74件，同比减少1件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　2016年1月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1469件，环比下降18.7％，同比增长156.8％。