OPPO荣获“人民匠心服务奖”帮助老年群体跨越“数字鸿沟”

OPPO荣获“人民匠心服务奖”

　　12月28日，由旨在表彰能够代表各行业高质量发展的优质产品、服务技术与解决方案，高标准、全方位、全媒体展现质量标杆。本次活动共设置人民匠心产品奖、人民匠心技术奖、人民匠心服务奖、人民匠心品牌奖四大奖项。

　　作为一个与时俱进的科技企业，OPPO不仅专注于科技力、产品力的投入与提升，在此基础上更加关注人文价值、关注用户体验，成了OPPO新的使命方向——而服务领域，便是新方向的主要着力点。

　　今年以来，复杂动荡的市场环境和5G换机潮的到来，也令OPPO在不断地推动渠道的演进和变革市场。从“产品为王”到“渠道为王”发展到“服务为王”，OPPO正在以专业贴心的服务，构筑起坚实的竞争壁垒。此次“人民匠心服务奖”的殊荣，正是对OPPO“科技为人，以善天下”理念的认可和肯定。

　　“当前，智能手机市场已进入到‘用户为王’平台期”，正如OPPO中国区总裁刘波在9月份致中国区伙伴的公开信中所言，“用户为王”之于手机品牌而言即是“服务为王”时代来临。而基于这些洞察，OPPO也将全面升级服务理念和架构，一个专业、透明、高效的全场景、全渠道的服务体系正逐渐形成。

针对保障服务产品相关内容，客服人员解答顾客咨询（受访者供图）

　　星星之火 传递温暖能量

　　李祥，一名来自江西瑞昌市OPPO客服中心的工程师。

　　今年正月初十，疫情爆发之初，李祥收到一位阿姨的来电。原来，阿姨的女儿刚生完宝宝在住院，手机出现问题无法开机，里面存有重要的病例资料，需要尽快修复。

　　考虑到用户的特殊情况，李祥没有过多犹豫，决定赶赴医院为用户修理手机。顶着凌冽的寒风冷雨，李祥步行了近45分钟才到用户所在医院病房。经过一番认真的检测、维修后，用户的手机很快便恢复如初。阿姨当即拿出现金想要塞给李祥表达感谢，但李祥微笑着礼貌拒绝了。

　　在李祥看来，服务更像是一种使命和无形的力量，支持着他乃至所有OPPO服务人员，为更多用户带去善意的帮助，与此同时也在为自己带来更多成就感和幸福感。

　　像李祥这样来自平凡岗位的员工，在OPPO还有很多。截止目前，OPPO在国内的服务布局已覆盖全国319个省市、900个区县，拥有950+的客服中心，从超一线城市到三四线城镇，形成了“毛细血管”式的服务触达能力。

　　面对新冠肺炎疫情的冲击，身在一线的OPPO的员工没有退缩，坚守在基层岗位，将温暖美好的能量在社会之间传递。

　　保修延期、无接触式寄修、安心防护站……无数OPPO基层员工用各自的行动为用户送去帮助与慰藉。对于OPPO服务而言，每一次贴心的答疑解惑，每一段暖心的服务故事，都像是砂石瓦砾，不断加固与用户之间的友谊桥梁。他们就如同身体的毛细血管，细碎延绵，紧密相连，为OPPO构筑起强大、广阔的销售服务体系，抵抗住了市场的考验和冲击。

　　贴心服务 和顾客做朋友

　　河南郑州，登封市告成镇，是一个人口仅有5万余人的小镇。镇里有一个矿山，境内有全国重点文物保护单位观星台。这里常年有矿山招募来的外省工人，来观星台等景点游览的旅客。

　　在镇上，唯一的一家OPPO专卖店，位于繁华的商业街上。女店长刘丽萍，和一个店员，在店内忙里忙外。

　　刘丽萍的店铺常年提供所有品牌手机的贴膜、清洗服务。即便不是OPPO手机，也可以进店修机、充话费、调试功能。厂矿工人修过一次非OPPO机，自己没消费，带工友过来买，有一次过节，送了刘丽萍一把家乡麻花表示感谢。

　　小镇上的售后问题很多。下载歌曲、下载视频、充话费、下载戏曲app……这些工作刘丽萍动不厌其烦的做着。实在解决不了，刘丽萍也总有自己的办法。50多岁的大叔买了手机，登录不了微信，现场没解决，气急败坏。下班后，刘丽萍买了礼品拉着同事租了面包车就往大叔家里跑。弄清楚原委安装了微信，顺便把对方家里的wifi修好。除了出去读书的大学生，刘丽萍接触的顾客以30岁-50岁群体居多。通常老年人不会接听智能手机，问自家儿孙辈他们也觉得烦躁。夏天的晌午，有老人家急冲冲奔进店里，刘丽萍在店里给他手写了几页A4纸的小贴士，“老人不识字，说了十几遍，帮助他们记图标。”

　　小镇熟客生意虽然比不了乡村的熟人社会，但在过去几年，刘丽萍也点滴积累下85%回头客。大多镇里的人，“聊几句就熟络了。”一来二去，雨天顾客借走店里的雨伞，帮邻居收快递这样的大事小情很多，日积月累，建立起了大家的信任和依赖。

　　服务好所有从店里买手机的顾客，无论多大年纪，无论什么职业，都应该事无巨细地做好服务。比起销售，刘丽萍更愿意这样看待自己的工作。

　　“高大上的话我说不出来。”刘丽萍说，都说顾客是上帝，她不爱拿顾客当上帝，“都是朋友。”

　　正是无数个像刘丽萍这样的基层员工，用细致、贴心、周到的服务，拉近了与用户之间的距离，搭建出一座让用户和OPPO深入沟通的桥梁。

　　市场调研机构TrendForce发布的最新报告显示，今年第三季度，OPPO以4500台销量位列全球第二，季度增幅达64%。

　　科技致善 构建全场景服务体系

　　今年，在新冠肺炎肆虐之下，不少老年人因不会上网、不会使用智能手机，在购物、出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，对老年群体日常生活造成不小影响，也引发社会对于老年群体遭遇“数字鸿沟”问题的高度关注。

　　作为一家以“科技为人，以善天下”为经营理念的科技企业，OPPO通过创新服务理念和方式，不让任何一个人在数字时代“掉队”。

　　今年11月感恩季期间，OPPO针对广大年长用户群体开展调研，获得将近10000份有效问卷。数据显示，摄影摄像、视频聊天、定位防走失、生活缴费、出行、简易操作系统、防网络诈骗、远程协助/守护等，成为了年长用户对于手机使用问题的核心诉求。

　　为此，OPPO便围绕“父母长辈用机”专题，组织了覆盖全国14省多个城市、线上线下同步开展的系列课程——“感恩相伴，教父母玩机”的“O学堂”活动，旨在鼓励消费者带家中长辈去指定的线下客服中心，现场学习手机使用和操作课程，包括日常衣食住行app使用、摄影摄像技巧、安全与隐私保护、内存清理与硬件养护等层面。与此同时，为方便老年人解决日常用机问题，部分区域的OPPO客服中心还编制了公益性质的手册《给父母的手机使用指南》，特定提供给需要了解日常用机操作的当地老年人群体免费取用。

客服人员帮助老年人群体使用手机，讲解用机技巧（受访者供图）

　　不仅如此，针对老用户机型存量大、保有量多等问题，OPPO在今年推出了“护屏计划”——40余款老机型的用户最低可享5折换新屏的优惠，另外老用户还可享购手机新品系列限时免费领屏碎保，新用户随新机购屏碎保享8折优惠。这意味着对于用户而言，从购买新机接触新屏之初，到手机屏幕后续生命周期的维护，都有足够“省心省钱”的解决方案。

　　在中国市场，OPPO是业界明确提出“服务为王”的手机企业。2019年，OPPO公开了自己的服务理念：“愿贴心服务成为与用户友谊的起点”。对于这样的服务理念，OPPO曾这样诠释，“我们并不觉得用户是‘上帝’，而是更希望能和用户做好朋友。”

　　OPPO的“贴心服务”布局实际上早已实现全场景、全渠道覆盖：在线下，OPPO借助其强大的线下渠道，逐步将线下门店升级为“销服一体化”店面，打通了售前和售后，通过贴心的一站式服务，为用户提供专业、及时、高效的咨询解答和维修服务，最大程度帮助用户解决问题。

　　在线上服务场景，围绕用户对服务的高便捷性、高时效性、高响应率的需求，OPPO不断优化线上服务入口布局：在官网、服务APP、微信、微博、头条等渠道，新增在线智能客服端口，提供7x24小时人工服务，并在今年8月份焕新便于用户记忆的客服热线——95018，及时解答用户咨询，贴心服务永不掉线。同时，针对用户在出现问题过程中下意识的“搜索”习惯，OPPO大力推动“用户移动知识库”的搭建。目前OPPO在百度平台已累计创建近40万条专业知识问答内容，并获得用户近60万个赞。

　　同时，OPPO在2019年率先升级了“寄修透明化”服务，用户通过官方线上渠道下单使用寄修服务，不仅可实时查询手机寄送状态，还能通过订单详情查看手机维修实况照片。这一举措体现了OPPO对自身服务品质的自信，更重要的是提升了用户的寄修安全感。

　　此外，在大众广泛的服务类型和方式之外，OPPO还针对一些细分用户的特殊场景需求提供了解决方案。比如用户在国际出行过程中遇到的手机问题，OPPO提供了“国际联保”服务；针对上班等时效性严苛的用户群体，OPPO提供了“延时服务”，在正常营业结束时间之后再延长1-2小时，并且保证服务质量“不缩水”；针对不同群体的各种细分偏好和场景需求，OPPO强调“贴心服务”，注重服务细节，比如提供一次性雨衣、老花镜、湿纸巾等爱心物品，不断打造“超预期+惊喜”的服务体验。

　　在面临疫情、消费升级和4G转5G的换机浪潮中，OPPO正在通过自身的不断优化提升自身的服务体系，用亲切、周到的售前服务与细致、专业的售后服务，为消费者带来最为贴心的全流程服务体验。让我们在买得放心的同时，也能用得放心，真正为消费者带来极致的产品与服务体验。 （杨虞波罗）