五星服务赋能量额双增！请查收苏州金龙的2021“服务答卷”

时至岁末，你的年终总结写好了吗?那些心潮澎湃的瞬间翻涌而来，是否让你再度破防?

回首2021年，客车行业历经波折，疫情反复、需求透支、经济下行、排放升级、“缺芯”、限电……产业发展在经历种种挑战的同时也在转型升级、深入调整的道路上坚定前行。

对于苏州金龙来说，2021年是主动拥抱变化，顺势而行谋发展的一年。这一年，在新冠疫情反复散发的影响下，客车行业遭遇前所未有的艰难，在大环境不利的背景下，苏州金龙销量9660辆、销售额61.24亿元，销量销售额实现双增长，行业排名稳中有进，顶住压力实现了稳健前行。

今天，我们从服务的视角洞察苏州金龙如何度过2021这充满挑战的一年。

提供“管家式服务” 主动满足全生命周期服务需求

存量市场，服务的重要性更加凸显。

近年来，客车市场进入深度变革期，一方面，在出行方式多元化冲击下需求不断被分流，有限的市场需求加剧了行业竞争的激烈程度，通过服务焕新增加用户粘性势在必行;另一方面，汽车“新四化”持续对公共交通行业产生影响，能源多元化、智能网联化等对客车产品和服务都提出了更高要求。

“如今的客车产品对维保的员工技能、设备设施、安全检测、诊断手段都提出了更高要求，客车产品的‘高端’化与社会维修行业的维修能力矛盾已经成为客车服务的重大挑战。”苏州金龙客户服务部副部长徐毛五表示，在此背景下，提供全生命周期服务将是客车服务的发展方向，苏州金龙也将以此为方向，围绕服务的初心和使命，扮演好“管家式服务”的角色，主动以专业的技术支持、体系能力、维修技能、配件保障、资源配置等优势满足用户的全生命周期服务需求。

事实上，在全生命周期服务领域，苏州金龙是客车行业先行者。

“海格的G-BOS正是基于为客车提供全生命周期服务而研发，在车辆油耗、驾驶行为、安全报告、故障诊断、维保计划等方面的管理广为客户接受，是分析运营成本的有效工具。”徐毛五还指出，智能网联、大数据技术的迅速发展为客车全生命周期管理创造了更优条件，结合服务领域的业务模式，苏州金龙依托智能化、大数据技术进行客户关怀、满意度调查、驾驶行为分析、车辆能耗监测、故障预警、实时监控等，在服务前置的同时助力客户高效运营。

对于客车企业而言，当下不仅身处行业深度变革期，需要“摸着石头过河”;更大的不确定因素是多变的新冠疫情防控形势。

“新冠疫情对客车产业链的影响是持续和深远的，客车服务处于产业链的末端，目前比较明显的问题有两个，一是疫情导致人流、物流受限，影响服务及时性;二是服务网点维修业务量下降，经营困难影响服务效果。”徐毛五表示，过去一年，着实感受到了压力。

在这种情况下谈做好服务，尤其需要担当。徐毛五表示，“客车产业链上的企业是唇亡齿寒的关系，针对网点经营困难等问题，作为客车企业，苏州金龙以己之能、尽己之力，在本身困难的情况下，开展了春运、夏季等专项服务活动，由服务站为海格客车提供车辆检查维保服务，费用由苏州金龙承担，既减少了客户车辆维保费用，也增加了服务站维修业务收入。”

2021年，与产业链伙伴携手同行、共克时艰，是苏州金龙面对复杂形势时的选择。

做细做实服务 以“五星级”标准实现闭环管理

在竞争氛围日益激烈的客车市场中，服务是链接企业与客户最紧密的纽带。因此，2021年，以苏州金龙为代表的客车都纷纷加码服务，在做细做实服务的同时，不断将服务前置，渗透至客户运营的每一个环节中。

总结过去的2021年，徐毛五将苏州金龙的服务工作概括为四个方面。

一是优化服务保障流程，提高服务标准化水平。对标“五星级”标准优化流程，完成了服务策划平台建设，平台突破了传统售前、售中、售后服务的业务分类，将业务流程转化为系统工单，实现了服务的精准化、任务化、标准化闭环管理。

二是开展贴心服务活动，客户关怀有温度。以客户需求为导向，组织开展了春运服务活动、夏季安全服务活动、校车服务活动，免费为车辆提供检查维护、问题咨询、技术咨询等服务，这些既是海格客车的传统服务项目，同时每年又会根据不同地区、不同车型和客户需求更新内容，深受用户好评。

客户向苏州金龙客户服务部赠锦旗

三是营销服务强联动，改善用户体验。虽然受到疫情影响，营销、服务人员出行拜访客户有诸多不便，但苏州金龙营销、服务人员还是带着真诚、务实的态度主动上门拜访客户5840次，倾听客户需求、沟通服务问题、组织上门培训110余场等，通过走访互动快速满足客户需求。

四是服务网络进一步优化，提高了服务便捷性。应对农村客运公交化以及县级城镇公交市场的增量发展，客车企业服务网络必须下沉。“2021年，我们将边远、四五线城市、县城、乡镇的服务网络布局作为服务重点工作之一，通过资源整合、二级网点规划、技能培训等措施，新建服务网点30多家，服务站达890家，服务便捷度得到提高。” 徐毛五表示。

客车服务历来是千头万绪，提高服务水平说到底就是要思虑周全，帮助客户将细节提前考虑到、解决好。

重大活动持续“上线” 服务能力频获官方背书

在客车行业深耕多年的苏州金龙，服务也是有口皆碑。

一方面，苏州金龙获得了《商品售后服务评价体系》标准的“五星级”证书，以及CTEAS七星级服务体系证书，服务能力和水平得到了第三方认证机构的认可。在此基础上，苏州金龙不断对标检视服务工作的差距，持续优化和完善专业化、职业化、标准化的服务流程，使根植于企业文化中，让“贴心服务”和“无忧服务”成为苏州金龙五星服务的亮点和口碑。

另一方面，长期持续参与重大国事活动、赛事、会议交通运输服务保障工作也是对苏州金龙服务能力的官方背书。

近日，随着冬奥会开幕进入倒计时，苏州金龙再次上线“服役”，冬奥会服务保障工作小组目前已经全面启动运行，为近400辆服务车辆提供全面保障，确保冬奥会期间交通运输工作平稳有序推进。

重大赛事活动是对客车企业服务能力的“终极考验”，为保障冬奥会车辆“零故障”运行，苏州金龙由分管领导和业务骨干组成了北京冬奥会服务保障工作组，设置现场服务、配件保障、应急响应、人员培训四个工作专班，落实、落细各项准备工作。

海格服务工程师深夜对冬奥服务车辆进行检查

目前，工作组与车辆运营方已经建立起衔接合作机制，各项重点任务实行清单化管理、项目化推进，服务保障工作提前准备，将为冬奥会提供全天候24小时无忧服务。此外，所有服务冬奥会的海格新能源客车都在G-BOS智慧运营系统的严格监控之下，通过远程端智慧护航车辆的正常运营。

除了即将亮相冬奥会，在过去的2021年，苏州金龙的服务能力还经受住了博鳌亚洲论坛、第十四届全运会、第四届进博会等重大活动的高强度服务考验，优异的产品和过硬的服务保障能力树立起苏州金龙高规格客运服务的示范样板。

时光如梭，在充满压力和挑战的2021年，苏州金龙积极拥抱变化，主动迎接挑战，以亮眼的成绩为全年画上了圆满的句号。2022年，又有新的机遇，新的挑战，期待苏州金龙继续书写新的发展答卷。