2015年9月中国邮政业消费者申诉情况分析

　　一、总体情况

　　2015年9月,国家邮政局和各省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉65382件。申诉中涉及邮政服务问题的2340件,占总申诉量的3.6%;涉及快递业务问题的63042件,占总申诉量的96.4%。受理的申诉中有效申诉为14445件,比上年同期下降27.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的376件,占有效申诉量的2.6%;涉及快递业务问题的14069件,占有效申诉量的97.4%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失228.3万元。9月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.1%,对企业申诉处理结果的满意率为95%,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件7.35。

　　2015年9月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有10件,同比减少19件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　2015年9月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉376件,环比增长20.9%,同比增长2.5%。