2013-2014年中国机场服务质量评价获奖机场一览

　　由本报与中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院联合开展的2014年民用机场服务质量评价日前结束,20座参评机场服务质量获得了79.97分的综合得分。全国26家机场分获2013年~2014年民用机场服务质量评价服务质量优秀奖和旅客满意优秀奖。

　　为了更好地助力民航强国建设,早日满足《国务院关于促进民航业发展的若干意见》对民航服务工作的要求,2013年,民航局机场司决定立项开展民用机场服务质量评价研究工作,由中国民航科学技术研究院负责评价标准的制定及评价的具体实施工作。2013年,该项目对全国30座机场进行了评价,包括21座千万级机场和9座中小机场。30座机场的服务质量评价综合得分为83分,评价结果较好。

　　自2014年起,评价工作改由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报3个单位共同主办。2014年参加机场服务质量评价的机场共有20座,包括千万级的天津机场和另外19座百万级机场。20座机场服务质量综合得分为79.97分。其由旅客满意度、评审员评价的旅客服务和安全服务等3项得分加权而来。这20座机场的旅客满意度得分为86.92分,评审员评价的旅客服务得分为75.37分,评审员评价的安全服务得分为75.14分。

　　两年间,民用机场服务评价的100多位专业调查员深入我国年旅客吞吐量超过500万人次的全部33座机场以及其他17座有代表性的中小机场,对其服务质量进行了全面、科学的测评。

　　根据机场旅客吞吐量不同,服务质量评价因地制宜地将全国机场划分为5个等级,即年旅客吞吐量超过2000万人次的机场,年旅客吞吐量在1000万人次~2000万人次的机场,年旅客吞吐量在500万人次~1000万人次的机场,年旅客吞吐量在100万人次~500万人次的机场以及年旅客吞吐量100万人次以下的机场。为了促进我国机场整体服务水平的提高,机场服务质量评价主办方根据参评机场获得的综合得分,设立了带有综合性质的大奖——服务质量优秀奖,并根据旅客满意度得分情况首先设立了旅客满意优秀奖作为单项奖。其中,北京首都国际机场等16座机场获得2013年~2014年民用机场服务质量评价服务质量优秀奖,上海浦东机场等10座机场获得旅客满意优秀奖。

　　机场服务质量评价工作对我国民用机场的整体服务水平进行了摸底,发现了各参评机场在服务工作中的诸多亮点和特色,搭建了行业内提高服务质量的平台,加之对参评机场完全免费,且对参评机场进行不定期的回访,因而受到了各地机场的广泛好评。

　　中国民用机场协会理事长夏兴华表示,评价工作的开展和对评价成绩优秀的机场予以分类表彰,是为了便于全国机场依据自身发展实际,对照相应服务标杆,提高自身服务水平。他们计划利用3年~5年的时间将服务质量评价工作推广到全国所有机场。未来,除了将按固定周期对机场进行服务质量评价外,还会通过服务质量评价回访等工作,增大服务质量评价工作的实际效果。一些虽没有获得表彰,但在专项服务上表现突出的参评机场也得到了充分肯定。